Читать «Администратор медицинского учреждения» онлайн - страница 9

В этом простом сценарии администратор присутствует постоянно. И важно, чтобы он работал максимально грамотно.

Чего нужно избегать во время разговора

Любые переговоры – это диалог. Если переговоры становятся вашим (или другой стороны) монологом, то ясно, что продуктивного сотрудничества нет и не будет. Ваша задача – добиться, чтобы диалог не превратился в монолог. Для этого требуется уметь слушать и вовремя задавать правильные вопросы.

Правильный вопрос отличается от неправильного тем, что не уводит вас в сторону от обсуждаемой темы и позволяет максимально ее прояснить.

10 правил эффективного слушания:

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

2. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводы для возражений.

3. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги, не отвлекайтесь постоянно на телефонные звонки.

4. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в его положение.

5. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.

6. Сдерживайте свои эмоции. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

7. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

8. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

9. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальное зависит от него.

10. 30 % времени задавайте вопросы, 70 % времени слушайте ответы.

Запомните хорошенько: лгать, чтобы привлечь клиента, вредно для дела. Если какие-то жесты, свидетельствующие о склонности к неполной искренности, вошли у вас в привычку, постарайтесь от них избавиться. Обратите также внимание на то, насколько вы внимательны, деликатны и уважительны к своему собеседнику. Иначе создадите себе дурную славу обманщика в случае, если всего лишь хотели что-то приукрасить или подать в выгодном для себя свете.

Посетители-то, которые пытаются войти с вами в деловой контакт, тоже не вчера на свет родились, и книжки читают. Вот и найдите в себе мужество держаться с другими людьми по-умному и честно.

А если на вас кричат или вам угрожают, постарайтесь и в этом случае сохранять спокойствие.