Читать «Администратор медицинского учреждения» онлайн - страница 42

Говоря о работе руководителя, а на мой взгляд качественный сервис или даже простой сервис невозможен без грамотного менеджмента, так вот руководитель должен помнить одно очень важное правило, оно распространяется и на сотрудников в том числе:

«Клиент может уйти из клиники на следующий день, а с сотрудниками вы продолжите работу».

О чем это я. При возникновении конфликта важно очень грамотно выбирать сторону, которую надо защищать. Ведь клиент, который чего-то не получил, либо того прославленного сервиса, либо результата от процедуры, побежит жаловаться скорее всего администратору. Он будет требовать книгу жалоб, просить позвать директора и начнет ему жаловаться. Реакция доктора или директора может быть самой разнообразной. Хочу привести пример, который я часто встречаю в книгах о сервисе, уверен, вы его тоже там видели:

В книге «Nuts!: Southwest Airlines’ Crazy Recipe for Business and Personal Success» Херб Келлехер дает недвусмысленный ответ на вопрос о том, всегда ли правы клиенты: «Нет, не правы, – отрезает Келлехер. – И я считаю, что это одно из самых больших предательств, которое только может совершить начальник по отношению к своим подчиненным. Клиент иногда не прав. Мы не держимся за таких клиентов. Мы пишем им и говорим: «Летайте другой авиакомпанией. Не издевайтесь над нашими людьми»».

Что скажете? Некоторые из вас скажут, что это прекрасно, и что с некоторыми клиентами так и надо поступать. Вопрос в одном – как определить этих клиентов? Как по мне, ответ на этот вопрос знает ваш руководитель, точнее должен знать. Если нет, буду ждать его звонок или письмо. Просьба дать почитать главу о сервисе Вашему боссу. Договорились?

Да, хотелось бы продолжить наш разбор полетов о сервисе следующей фразой: «Клиент может быть не прав, но он должен быть доволен». Мне именно такая формулировка более приятна. Клиент может быть не прав, и мы это признаем. Но наша задача – сделать его довольным. Хотя, к огромному сожалению, медицина и «доволен» не всегда совместимы. Ведь зачастую довольный клиент может быть, когда у него что-то перестало болеть, либо доктор сказал, что у него не раковая опухоль, либо «вы скоро будете мамой». И клиент сразу меняется в лице, администраторы вашего учреждения становятся милейшими людьми и мир вокруг становится другим. Хотя этот же клиент ровно 5 минут назад готов был удушить этих высокомерных девиц, которые не улыбались ему, можно сказать смертельно больному. А тут – раз, и все.

Важно помнить, что клиент должен быть доволен, ведь он может порекомендовать ваше учреждение своим друзьям. И многое в этом будет зависеть от того, как сработают два фактора – обстановка и атмосфера, и профессионализм доктора. Пускай докторами занимаются другие, мы займемся атмосферой. А ее создает администратор, находясь за стойкой рецепции.