Читать «Администратор медицинского учреждения» онлайн - страница 27

– Не волнуйтесь, приходите к нам на консультацию, вы поймете, что ваш страх напрасен.

И далее, как всегда – побуждение к действию.

Статистика показывает, что 20 % клиентов фирмы обеспечивают 80 % ее бизнеса. А 80 % клиентов – это остальные 20 % прибыли. Еще известно, что 20 % времени затрачивается на решение жизненно важных задач, и это дает 80 % позитивных результатов, а остальное время уходит на малозначащие операции, приносящие лишь 20 % положительного эффекта.

Иногда телефонные разговоры с пациентами длятся пару минут, но эффективность их очень высока. Задача администратора – профессионально использовать это время.

Входящие и исходящие звонки. Что следует и чего не следует делать

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

НЕ следует:

1) долго не поднимать трубку;

2) говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор;

3) спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;

4) вести две беседы сразу;

5) оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;

6) использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;

7) передавать трубку несколько раз;

8) говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

Следует:

1) поднять трубку до четвертого звонка телефона;

2) сказать: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свое имя и должность;

3) спросить: «Чем я могу вам помочь?»;

4) сосредоточить свое внимание на одной беседе и внимательно слушать;

5) предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей;

6) использовать бланки для записи телефонных разговоров;

7) записать номер абонента и перезвонить ему;

8) записать информацию и пообещать пациенту перезвонить ему.

Если звоните вы…

До разговора:

1) определите его цель;

2) подготовьте карандаш (ручку), а также календарь и необходимые для разговора материалы.

Во время разговора:

1) после ответа абонента представьтесь: фамилия, имя, (отчество), учреждение;

2) говорите прямо в трубку;

3) произносите слова четко;

4) выясните, с тем ли человеком вы говорите;

5) спросите, есть ли у собеседника время на разговор, или лучше перезвонить попозже;

6) постарайтесь создать позитивное настроение;

7) не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;

8) внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его. Говорите спокойно, доброжелательно, не кричите. Научитесь придавать своему голосу приятную интонацию;

9) не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию. Избегайте жаргона. Делайте паузы;

10) если собеседник не понимает вас, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.

Выражения, которых следует избегать

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос…

Разрешите, я уточню это для вас».