Читать «Администратор медицинского учреждения» онлайн - страница 24
Владислав Валерьевич Вавилов
• подготовить необходимые отчеты;
• сдать выручку и обработать финансовую документацию.
Важно!
• опаздывать к началу рабочей смены;
• вести по телефону разговоры личного характера;
• в присутствии пациентов разговаривать с сотрудниками медучреждения на личные темы;
• на глазах у пациентов поправлять макияж, прическу;
• обсуждать пациентов или сотрудников (внешний вид, финансовые вопросы и т. п.).
А также:
• обсуждать или использовать коммерческую информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей;
• на рабочем месте жевать жевательную резинку, пить чай, кофе, принимать пищу;
• читать художественную литературу, журналы;
• играть в компьютерные игры;
• оставлять без присмотра стойку администратора;
• выдавать на руки пациентам медицинскую документацию без согласования с руководством;
• давать пациентам советы по самолечению или профилактике заболеваний.
Раздел 3. Особенности ведения телефонных переговоров
Одним из решающих факторов для пациента при выборе клиники является беседа по телефону с администратором. Представьте себе, что клиент, срочно нуждающийся в медицинской помощи, обзванивает десятки клиник. Перед ним стоит задача остановиться на одной из них и получить квалифицированную помощь за разумные деньги. Потребители услуг предпочитают лечиться в солидных медицинских учреждениях, с хорошим оборудованием и надлежащим сервисом. Причем, по данным исследований, уровень сервиса в медицинском учреждении потребители ставят на третье место по важности. Сервис уступает лишь месту расположения клиники и квалификации врачей. На четвертом месте находятся цены клиники. Однако, если информацию о приблизительной стоимости предстоящего лечения можно узнать и по телефону, то уровень сервиса клиники пациент определяет по тону, манере разговора и вежливости администратора.
Очень часто пациент сам не представляет, от чего именно ему предстоит лечиться, насколько срочно, и какой врач сможет ему помочь. При этом люди нередко надеются на помощь администратора. Но администраторы, как правило, пугаются дополнительных вопросов и в весьма резкой форме просят пациента явиться на консультацию и расспросить обо всем врача. Такое поведение скорее оттолкнет клиента. Если он задает много (даже слишком много) дополнительных вопросов, то это означает, что пациент колеблется и ему необходимы весомые аргументы для принятия решения, чтобы остановить свой выбор именно на этой конкретной клинике. Поэтому администратор должен быть готов ответить на самые разные вопросы, в том числе, с помощью дополнительных вопросов сориентировать пациента относительно предстоящей стоимости лечения. Также для 50 % пациентов важно услышать информацию, характеризующую медучреждение. Эта информация обычно касается длительности работы на рынке, квалификации врачей, качества оборудования и анестезии. Несмотря на то, что для обычного пациента нет разницы между оборудованием «Сирона» и «КаВоЛюкс», ему очень важно услышать некие их характеристики, за исключением таких, как «хорошее», «новое», «красивое». Скорее всего, это должны быть такие фразы: «У нас система антиспид и антигепатит», «Вам не будет жарко, у нас кожаные кресла» и т. д. Задает ли администратор дополнительные вопросы, с помощью которых ориентирует пациента относительно возможной стоимости предстоящего лечения?
