Читать «Fish!-революция. Проверенный способ победить рутину на работе и создать команду мечты» онлайн - страница 41

– Спасибо, что выслушали, – сказал Гарри, отходя от кассы и гадая про себя, удалось ли ему хоть что-то изменить. Он еще минут двадцать побродил по магазину и, уже направляясь к выходу, почувствовал чье-то прикосновение к своему плечу. Это был консультант. Он пожал Гарри руку и искренне произнес:

– Благодарю за ваши слова. Вы помогли мне понять то, чего я раньше никогда не замечал в своей работе.

По пути домой Гарри размышлял, почему же так важно оставаться сосредоточенным на собеседнике. Можно раз за разом выполнять одно и то же действие, но детали всегда окажутся разными. Почему? Потому что каждый клиент – как и его просьба – уникален. И если бы консультант в книжном увидел в той женщине тетю, которая ищет необычный подарок для своей племянницы, то и отношение его стало бы совсем другим. И он с большей вероятностью сумел бы ей помочь. Используя творческий подход и игру, он решил бы проблему женщины и в любом случае поднял бы ей настроение.

Гарри часто объясняет тем, кто только знакомится с FISH! что суть философии невероятно проста: она помогает обнаружить те варианты помощи другим, которых вы никогда прежде не замечали.

Восторженные улыбки

Когда персонал дома престарелых «Блю Кэр» начал применять в своем непростом деле FISH! – подход, результаты потрясли всех.

Не часто дома престарелых упоминают рядом с названиями таких «икон» поп-культуры, как музыкальные группы Bee Gees и Great Barrier Reef, кантри-исполнитель Кейт Урбан, гольфист Грег Норман или знаменитая песня «Waltzing Matilda». «Блю Кэр» присоединился к звездной компании, когда жители Квинсленда (Австралия) назвали его в числе 150 явлений, которые оказали влияние на историю и становление города. Дом престарелых заслужил свою репутацию благодаря внимательному и заботливому уходу за постояльцами. В этом учреждении была внедрена особая модель отношения к пациентам, основанная на FISH! – философии. Стив Лундин (один из авторов книги. – Прим. ред.) лично тренировал большинство сотрудников организации. FISH! стала для них особым языком, тайным кодом, системой ориентиров, ведущих к успеху.

Принципы «Будь рядом», «Подними настроение» и «Измени свое отношение» с самого начала звучали в унисон с идеями коллектива «Блю Кэр»: сопереживание, справедливость, уважение и совместный труд. Но и принцип «Играй» имел не последнее значение в преображении дома престарелых. Сразу в нескольких подразделениях «Блю Кэр» был задействован инновационный подход к невероятно сложному с эмоциональной точки зрения делу – уходу за пациентами с деменцией.

В рамках пилотной программы продолжительностью в двенадцать недель члены группы «Играй» регулярно посещали лечебные заведения. Стив лично наблюдал благотворное влияние новой концепции во время одного из своих приездов в «Блю Кэр». В центре комнаты стояли актеры в ярких костюмах, а вокруг, в креслах и на диванах, сидели пациенты. Многие из них безучастно смотрели в пространство или дремали. С помощью самых разных средств – от воздушных шариков до музыкальных инструментов – актеры вовлекали пациентов в свою игру, мягко и в то же время энергично. Кто-то реагировал тотчас же, подпевая или подтанцовывая. У иных деменция зашла дальше, и с ними приходилось сложнее. Однако спустя пятнадцать минут вовлечены были все присутствующие – публика ожила.