Читать «Ментальные карты для бизнеса» онлайн - страница 31

2. Исключается вмешательство в процесс человеческого, эмоционального, притязательного фактора. Это значительно повлияет на сервис и качество обслуживания.

3. Если вы этого не делаете, то необходимо провести выборочное прослушивание разговоров менеджеров или самостоятельно позвонить им в качестве «тайного клиента». Моя консалтинговая практика показывает, что вы будете удивлены. И не самым приятным образом. Часто менеджеры продают то, что считают нужным, и так, как считают нужным. А тем временем, пока они проявляют свой «профессионализм», вы теряете деньги.

Ведется работа с возражениями клиента. Все менеджеры сталкиваются с такими возражениями, как «это дорого», «я предпочитаю другую марку», «мне не нравится…» и т. д. И многие из них на этом заканчивают разговор. Так категорически нельзя поступать! Даже такого клиента можно закрыть на продажу, но для этого необходимо уметь обрабатывать возражения.

Преимущество наличия скриптов:

1. Стандартизация процесса продаж, что дает возможность для расширения бизнеса. Вы можете открывать новые офисы, точно зная, что не возникнет сложностей с продажами, так как их процесс формализован и уже показал эффективность в одном офисе.

2. Возможность замера конверсии скрипта. Вести замеры объемов продаж необходимо в обязательном порядке в любом случае! И скрипты вам в этом только поспособствуют.

3. Независимость бизнеса от кадров. Вы не будете испытывать проблем от текучки кадров, так как каждый новый сотрудник приходит работать на уже отлаженный процесс и его единственная задача – это следовать предоставленному алгоритму, т. е. просто читать данный ему скрипт.

Хочу обратить ваше внимание на важный момент в составлении скриптов. Скорее всего, убедившись, что скрипты необходимы вашей компании, и решив заняться их разработкой, первое, что вы сделаете – это обратитесь к Интернету за шаблоном. Это категорически запрещено делать! Скрипт – это индивидуальный, уникальный, разработанный конкретно для вашей компании документ. Поэтому стандартизированные версии их общедоступных источников если и приведут к результату, то абсолютно незначительному. Поэтому для разработки скрипта можно обратиться за помощью к специалисту, а можно поработать над ним самостоятельно. И в этом процессе вам также поспособствуют ментальные карты.

Составление работающего скрипта – достаточно сложный и длительный процесс. Но освоить его вполне возможно. Каждый скрипт включает 9 блоков, которые подробно расписаны в моей книге «Увеличение эффективности отдела продаж за 50 дней». Сейчас я не буду их рассматривать, а приведу пример составления скрипта в формате ментальной карты на конкретном процессе – входящем звонке.

1. Ядро ментальной карты при составлении скриптов для менеджера по продажам – это одна из его функций, подразумевающая коммуникацию с клиентом. В нашем случае это входящий звонок. Помимо этого скрипты составляются для исходящих звонков-продаж, звонков по реактивации клиентов (т. е. напоминанию о себе клиентам, которые не совершали покупку в течение определенного периода времени – транзакции вашей компании), а также для отлаженной работы с рекламациями (т. е. формированию лояльности у недовольных покупателей).