Читать «Продажи это сервис» онлайн - страница 20

Здесь, смотрите, есть очень хороший ориентир. Финансовые показатели – очень хороший ориентир. Просто вопрос: единственный ли? Просто опираясь на один критерий, можно устроить «текучку» в компании и упустить многое другое.

ГЛАВА 28

ПРАВИЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ НЕ РАБОТАЮТ

Что ещё будет в сервисе? Несмотря на то, что там есть технологии, и он очень технологичен, но он очень субъективен. Вот один пример. Продавали машину, ей был всего 1 год, но она после четырёх аварий. Все люди приезжали, смотрели, «выкручивали руки» и ничего не покупали. Знаете, появился «перекуп», и он вызвался её продать. У него тоже долго ничего не получалось. А это было накануне Рождества, числа б января. И тут ему звонит покупатель и просит приехать показать машину. А ему было так неохота. Думал, опять голову поморочат, и всё. И всё было против. Стал заводить машину, а она не заводится – аккумулятор сел. И его такая досада взяла:

– Видишь, не заводится машина – значит, не твоя.

– Как не моя? Можно же вызвать перевозку или аккумулятор зарядить.

И он сам удивился этому ответу. Он ни на что не рассчитывал, у него не было никаких ожиданий. Он искренне ничего не ждал с этой стороны. Я вам скажу: одна из форм давления, которая у нас есть и которая делает всё наоборот ожидаемому – это ожидание. А давление вызывает только одно – сопротивление. Когда человек играет непосредственно, и ему сама игра очень нравится. Он непосредственен, он увлечён, в него влюбиться можно – он как ребёнок. Дети играют и не ждут от вас ничего. Они не ждут оценки, и им всё равно, как они при этом выглядят. Он там себе что-то ковыряется и он такой милый и забавный.

Нельзя только так учить продавать: что повернитесь к клиенту задом, и тогда он всё купит. Но тем не менее…

Мы уехали на отдых в Индию и возвращались самолётом, а Покупатель встречает нас и хочет только эту машину. Зарядили, завелась, всё нормально, он сразу расплатился. Вот такой случай сервиса.

Получается, в продажах нет правильных технологий. А в технологии всегда есть правильность. А игра – она всегда ситуативная. Искусство сервиса – это быть необходимым и достаточным, при этом играть по правилам. Быть каким-то, чтобы это произошло.

Человек думает, что если я всё делаю «правильно», значит, с миром что– то не так. Очень часто такое можно услышать. Раз нет результата, значит, с тобой что-то не то. Мир – он каким был, таким и остался.

ГЛАВА 29

VIP-КЛИЕНТЫ

«Секрет не в умение держать себя хорошо или плохо или вообще как бы то ни было, а в умение держать себя со всеми одинаково. Короче говоря, поступать так, будто ты на небе, где нет пассажиров третьего класса и все бессмертные души равны между собой»

Джордж Бернард Шоу

Как работать со значимыми людьми? Приходят же такие к вам? Директор чего-нибудь, депутат какой-нибудь. Что для них важно и нужно? Что будет для них заботой, принятием и уважением? Что для них будет любовью? С чего начать? Иначе он не станет постоянным клиентом.