Читать «Юридический маркетинг. Как продавать юридические услуги?» онлайн - страница 101

Но! Не кажется ли вам, коллеги, что история повторяется? Многие из вас сейчас ведут взаимоотношения с клиентами в таких же современных «блокнотиках» – вордовских или экселевских файлах. И точно так же случайное удаление подобного файла может привести вас к катастрофе.

Единственное, что по-настоящему отделяет вас от внедрения CRM, – это ваше волевое решение. Нужно просто взять и сделать. Ниже мы обсудим с вами несколько моментов, которые стоит иметь в виду при внедрении системы.

12.3.1. Обучение сотрудников

Можете представить, что скажут ваши сотрудники, когда вы начнете внедрять CRM? Вы узнаете 100500 причин, почему это неудобно и не нужно. Хуже того, вы столкнетесь с настоящим саботажем при внедрении CRM-системы.

Почему так происходит? Да все просто. CRM борется с главной болезнью офисных сотрудников – ИБД (имитацией бурной деятельности). Вы будете четко видеть, сколько кто продает и куда утекает рабочее время. Это контроль. А разве нужен контроль сотрудникам?

Как убедить сотрудников использовать CRM? Ничего нового я вам не предложу – только метод кнута и пряника. Во-первых, проведите пропагандистскую работу, зачем нужна CRM на предприятии. Во-вторых, приготовьте «кнут» в виде административного решения, как, например, приказ.

Осознайте простую вещь: если завтра вы захотите научиться приседать со штангой, то вас ждет сильная боль в мышцах на первом этапе. Любая трансформация болезненна по своей сути. Так и внедрение информационных систем в ваш бизнес требует от вас упорства.

12.3.2. Бизнес-процессы

Что такое CRM, если говорить кратко? Это средство автоматизации бизнес-процессов. А как автоматизировать процессы, если их толком нет? Постарайтесь расписать процесс продажи и обслуживания клиента на бумаге. Как начинается продажа? Какие документы высылаются? Кто заполняет договоры? Кто делает счета?

Желательно это все продумать до того, как вы начнете внедрять CRM. Поймите, CRM – это всего лишь оболочка вашего бизнеса, и, чтобы внедрение было максимально эффективным, вы должны позаботиться о проектировании бизнес-процессов заранее.

12.3.3. Интеграция с сайтом и телефонной системой

Какие еще информационные системы вы используете в продажах? Если вы строите юридический бизнес в XXI веке, то без двух систем вам точно не обойтись: это интернет-сайт и телефонная система.

Вся сложность в том, что если вы хотите получить суммирующий (синергетический) эффект в продажах, то вы должны интегрировать свою CRM-систему с сайтом и телефонией.

Как это выглядит в идеальном мире?

Интеграция с сайтом. Человек зашел на ваш сайт, ознакомился с вашими услугами и решил купить. Он оставляет сообщение на вашем сайте, и оно автоматически попадает в CRM-систему. Далее начинается обработка входящего обращения вашими сотрудниками.

Интеграция с телефонией. Клиент позвонил вам по вашей рекламе. Звонок принимает ваш офис-менеджер, на экране которого сразу выскакивает ФИО звонящего и ключевая информация. Офис-менеджер: «Здравствуйте, Иван Иванович. Вы к нам полгода назад обращались по регистрации предприятия. Чем сегодня я могу помочь Вам?» Круто? Круто! Именно таких возможностей можно добиться, интегрировав CRM c вашей офисной телефонией.