Читать «Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина» онлайн - страница 126

Как избавиться от конфликтов в коллективе

Ненормальные межличностные и межгрупповые отношения, несправедливое распределение работ между продавцами, недостатки в способах начисления зарплаты, в использовании материальных и моральных стимулов снижают сплоченность коллектива, приводят к конфликтам внутри магазина.

Директор магазина жалуется мне на персонал: «Устала с бороться с враждой между сменами. Захожу утром в магазин, не успела раздеться, продавцы наперебой хают другую смену. Причем выдвигают одинаковые претензии друг другу. Оставили пыль в витринах, не пропылесосили в подсобном помещении, не закрыли товарные дыры, не приняли товар, потеряли ценники и т. д.» Спрашиваю, что пытался сделать директор для решения конфликта. Ответ: «Беседовала, частично меняла персонал между сменами, приказывала не жаловаться, а добросовестно выполнять свою работу». Не подействовало. Каждое утро по-прежнему начинается с рассказов о непрофессионализме и безответственности сменщиц.

Приняли с директором решение завести тетрадь передачи смен. В нее директор записывала задания на день для сотрудников разных смен. Тетрадь разделена на колонки: дата, задание, отметка о выполнении или комментарий, что помешало исполнить, отметка директора.

И проблема была решена. Все продавцы увидели, что задания распределяются равномерно и справедливо. Невыполнение письменного распоряжения свидетельствовало бы о слабости смены, а этого продавцы допустить не могли. Проверив тетрадь через два месяца после ее заведения, я была приятно удивлена. Продавцы стали оставлять друг другу в тетради пожелания удачной работы, богатых покупателей и т. д., а также извинялись, если не успели что-то сделать, и просили у сменщиков помощи. Тетрадь передачи смен превратилась в книгу дружбы и взаимопомощи.

В книге Кена Бланшара «Одноминутный менеджер строит высокоэффективную команду» характеристики эффективного коллектива формулируются так:

1. Я знаю, что должен делать, и для меня ясны цели команды.

2. Каждый берет на себя некоторую часть ответственности за руководство.

3. Каждый активно участвует в работе коллектива.

4. Я ощущаю поддержку со стороны других.

5. Члены команды слушают меня, когда я говорю.

6. Уважают иные мнения.

7. Нам нравится работать вместе.

Все правильно, вот только создать такой коллектив сложно. На моей памяти в одном магазине всегда собирались люди очень разные по характеру, темпераменту, скорости реакции, открытости. Формирование коллектива начинается на стадии подбора персонала, и я всегда пыталась найти людей, которые будут дополнять друг друга. Но самое лучшее тестирование и идеальное собеседование не раскрывает человека на сто процентов. Порой кандидаты, показавшие на собеседовании шикарные результаты, на деле оказываются болтушками и лентяйками. И наоборот.

Коллектив может сплотить общая цель. Конечно, ей может быть и получение повышенной премии, но лучше придумать что-нибудь более благородное. Например, если мы выполним план и получим большие зарплаты, давайте 1 июня, в День защиты детей, отнесем подарки в детский дом.