Читать «Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина» онлайн - страница 12
Виктория Ламанова
Вот несколько примеров из принятых «Требований к продавцу».
Создание благоприятного эмоционального фона для общения
Продавец-консультант должен:
1. Строить взаимодействие с посетителями таким образом, чтобы создавался общий благоприятный эмоциональный фон.
2. Демонстрировать радушие, используя следующие приемы: сообщение о своих положительных эмоциях по отношению к клиенту / его запросу / поводу для совершения покупки; улыбка, доброжелательные интонации, демонстрация желания помочь и быть полезным.
3. Подстроиться под клиента по темпу и громкости речи, эмоциональности.
4. Демонстрировать приветливость и эмпатию (способность представить себя на месте другого человека и понять его чувства, желания, идеи и поступки) – в словах. Рекомендуется делать покупателю комплименты, искренние и в уместной форме («Замечательный выбор», «У вас отличный вкус», «У вас очень красивые руки», «У вас очень милый ребенок», «Вам очень идет!»).
При этом номера разделов, глав и пунктов СКО полностью совпадают с анкетой тайного покупателя. Ниже выдержка из анкеты с рекомендациями, что и как оценивать при тайной закупке.
Результатом работы тайных покупателей стало обновление стандартов качественного обслуживания для магазинов сети. Теперь многие пункты СКО выглядели иначе.
Содержание обновленных «Стандартов качественного обслуживания», принятых в компании «Магия Золота»
Качественное обслуживание клиентов как фактор конкурентного преимущества сети салонов. Конкурентные преимущества торговой марки «Магия Золота». Что такое качественное обслуживание в салонах «Магия Золота».
Стандарт 1. Организация работы салона «Магия Золота»
1.1. Требования к внешнему виду салона.
1.2. Требование к внутреннему виду салона и регламент внешнего вида персонала.
1.3. Требования безопасности.
1.4. Правила трудовой дисциплины и корректное поведение персонала.
Стандарт 2. Персональное обслуживание покупателей в салоне «Магия Золота»
2.1. Вступление в контакт.
2.2. Определение потребностей.
2.3. Презентация товара.
2.4. Ответы на вопросы и работа с возражениями.
2.5. Завершение переговоров с посетителем салона и Правила кассового обслуживания покупателей.
2.6. Программа лояльности.
2.7. Нестандартные ситуации в процессе обслуживания и методы разрешения конфликтов.
2.8. Правила поведения персонала при чрезвычайных ситуациях.
2.9. Список нарушений, влияющих на размер премиальной части заработной платы.
Благодаря внедрению стандартов качественного обслуживания, совершенствованию программы «Тайный покупатель» и привязке этих двух документов к друг другу, качество работы сотрудников магазинов повысилось. Главным показателем стал ежегодный прирост выручки в 20 %. Продавцы стали увереннее, грамотнее, активнее. У директоров появилась объективная шкала оценки персонала, список четких требований.
Какие регламентирующие документы нужны для качественного управления розничным магазином
Надеюсь, мне удалось убедить вас в необходимости регламентирующих инструкций для продавцов. Теперь вам предстоит создать собственные стандарты.