Читать «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь» онлайн - страница 161

Желание помочь организации / команде / семье / кому-то еще. Иногда обратная связь мотивирована желанием помочь кому-то или чему-то, помимо вас двоих. Босс не может присвоить вам более высокий рейтинг, потому что это было бы несправедливо по отношению к другим сотрудникам. Ваша лучшая подруга не переживает по тому поводу, что вы часто забываете возвращать долги, но она знает, что вашего общего знакомого ваша необязательность сильно задевает. Поэтому она поднимает этот вопрос перед вами.

Чтобы решить реальную проблему, необходимо понимать реальные интересы. Поэтому нужно не ограничиваться рассмотрением декларируемых позиций, а копнуть глубже и понять, какого рода интересы за ними скрываются.

Генерирование альтернативных вариантов

Разобравшись с подспудными интересами (и с тем, чьи именно интересы затрагивает проблема), вы можете перейти к следующей стадии, которая заключается в генерировании альтернативных вариантов решения проблемы. Жизнь становится легче, когда у вас есть варианты, отвечающие как вашим интересам, так и интересам коммуникатора.

Полезно четко сформулировать, чего вы пытаетесь добиться. Вы можете перечислить различные интересы и пригласить собеседника общими усилиями попытаться их учесть. Главная причина, по которой мы не находим хороших вариантов, заключается в том, что мы просто не пытаемся. Так что попытайтесь.

Как показывает пример Эрла, почти всегда есть несколько вариантов решения проблемы, полностью отвечающих интересам коммуникатора обратной связи. Есть также варианты, связанные с управлением процессом разговора: «Давайте попробуем по-вашему, а там посмотрим», «Давайте поищем компромисс», «Я нарисую цыплят в более реалистичной манере, мы покажем их оргкомитету и посмотрим, что они скажут». Нет необходимости принимать какое-то окончательное решение по поводу обратной связи. Справедлива она или нет – этот вопрос пока остается открытым; пока вы достигли согласия лишь по поводу процесса поиска решения, который вам обоим представляется справедливым.

В заключение возьмите на себя определенные обязательства

Как узнать, что процесс обсуждения обратной связи подошел к концу? Зачастую это очевидно: разговор кончается, когда кто-то сдается, уходит, замолкает или истекает время. Даже когда беседа проходит хорошо, мы можем пропустить исключительно важный последний этап – разобраться в том, о чем мы договорились и что делать дальше. Если не внести ясность в эти вопросы, то можно разойтись с чувством разочарования по поводу отсутствия прогресса или негодования по поводу неуемных аппетитов оппонента. Обе стороны недоумевают, на что же они потратили столько времени, если ничего не изменилось.

Заключение беседы с принятием на себя обязательств может быть весьма лаконичным и ограничиваться одной фразой: «Я хочу подумать о том, что вы сказали, и давайте вернемся к этому разговору завтра». Это не значит, что вы согласны с обратной связью и обещаете измениться. Нет, вы, конечно, можете быть согласны и можете обещать, но это необязательно. Достаточно взять на себя обязательство собрать больше информации, привлечь к обсуждению еще кого-нибудь, вернуться к разговору через две недели или точно назвать те элементы обратной связи, которые вы решили не принимать. Ваша цель – добиться полной ясности. Вы оба должны понимать сложившееся положение вещей.