Читать «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь» онлайн - страница 157

Когда вас захлестывают эмоции, у вас мало шансов изложить свою точку зрения четким и уравновешенным образом. Стремясь хотя бы отчасти восстановить баланс, вы можете взять на себя слишком много ответственности за развитие проблемы или преувеличивать представление о своей беспомощности и неуверенности. Лучше открыто признать тот факт, что обратная связь застала вас врасплох, и попросить времени, чтобы разобраться с тем, что это для вас значит.

Вторая распространенная ошибка возникает, когда ваш внутренний голос всячески старается не допустить обратную связь в ваше сознание.

Ошибка: «Это просто смешно. Я совсем не такой человек».

Лучше: «Мне очень неприятно это слышать, потому что я вижу себя совсем другим человеком и стараюсь таковым быть».

Вы можете просигнализировать о том, что поступающая информация не согласуется с вашим самовосприятием, не говоря прямо, что считаете ее неправильной. Или вы можете пообещать разобраться в этой информации, не признавая ее правильной напрямую.

Будьте сами себе рефери

На протяжении многих лет проводя семинары на темы общения, мы были сосредоточены на вопросах о том, как слушать и как отвечать. Такой подход пусть и не охватывал на все 100 процентов то, что нужно знать людям, но казался достаточно близким к этому.

Но со временем мы начали замечать кое-что интересное. Когда мы наблюдали за людьми, обладающими развитыми коммуникативными навыками, возникало ощущение, что они обладают каким-то третьим навыком, в который невозможно ткнуть пальцем.

И в какой-то момент нас озарило. Эти люди не просто общались; они еще активным и явным образом управляли общением. «Суперкоммуникаторы» обладают исключительной способностью наблюдать за дискуссией со стороны, диагностировать возникающие проблемы и явным образом вмешиваться в процесс, чтобы исправить их. Такое ощущение, что они исполняют одновременно две роди: не только игрока, но и рефери.

Управление процессом: диагностика, описание, предложение

Эти люди тонко чувствуют свое положение в процессе общения, в том числе на какой стадии они находятся и какие наиболее распространенные проблемы и испытания с ней связаны. Они умеют с ходу замечать тупиковые ветви диалога и возвращать разговор в конструктивное русло – не для того, чтобы манипулировать процессом в своих интересах, а ради самого общения. Они готовы быть предельно откровенными и даже несколько перебарщивают в этом, всячески стараясь вернуть общение в нормальную колею.

Каким бы ни был ваш уровень развития коммуникативных навыков, вы можете его повысить, набираясь знаний и опыта. Мы и сами на протяжении многих лет совершенствовались, внимательно прислушиваясь и присматриваясь к методам управления коммуникативными процессами.

«Мы оба приводим разные аргументы, пытаясь убедить друг друга, но мне кажется, что мы не слушаем или не до конца понимаем друг друга. Я знаю, что делаю недостаточно, чтобы попытаться понять, что тебя заботит. Поэтому расскажи мне больше о том, почему это так важно для тебя».

«Я вижу здесь два вопроса, и мы постоянно перескакиваем с одного на другой. Давай рассматривать их поочередно. Во-первых, ты расстроена из-за того, что, как тебе кажется, я не сообщил тебе о своей предстоящей командировке в Вашингтон, а меня это задевает, поскольку я считаю, что сообщил. Во-вторых, ты обеспокоена тем, сможешь ли справляться с детьми в мое отсутствие. Ты согласна, что это так, и если да, то какой из вопросов ты хотела бы обсудить в первую очередь?»

«Ты говоришь, что я несправедливо отношусь к твоей маме и это всем бросается в глаза. Я не согласен по обоим пунктам: я не думаю, что несправедлив по отношению к твоей маме, и сомневаюсь, что какой-либо нормальный человек станет утверждать обратное. Я не настаиваю на том, что я прав, а ты нет. Я лишь говорю, что мы по-разному видим эту ситуацию. Может быть, в ней есть какие-то аспекты, которые для тебя очевидны, а для меня нет. Может, я чего-то не понимаю? Что ты хотела бы добавить?»

«Я в шоке. Мой внутренний голос говорит, что это не может быть просто вопросом интерпретации. Этого просто не может быть! Ты, кажется, тоже расстроена и, возможно, думаешь о том же. Давай сделаем перерыв, а через пару часиков, когда оба успокоимся, вернемся к разговору».

«Кажется, мы зашли в тупик. Нам обоим надо это признать. Ты видишь выход в том, чтобы я уступил. Но мне не кажется это справедливым. Я не знаю, как выйти из тупика, поэтому нам надо хорошенько подумать. Каким мог бы быть справедливый и эффективный выход, если мы не способны прийти к согласию?»