Читать «Психология помощи. Альтруизм, эгоизм, эмпатия» онлайн - страница 178

Терапевтический контакт с абонентом устанавливается посредством четырех последовательных этапов:

• установление контакта, эмоциональное приятие пациента;

• интеллектуальное овладение ситуацией – складывается из структурирования ситуации, раскрытия ее связи с контекстом жизненного пути, «снятия остроты»;

• планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации;

• активная психологическая поддержка.

Правда, эти этапы не всегда могут идти в указанной последовательности.

Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика – при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д.; в этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути ее решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов.

Е. Романова отмечает, что для успешной помощи абоненту в телефонной беседе следует соблюдать основные правила:

1) прежде всего нужно дать выход эмоциям клиента;

2) следует меньше говорить самому – больше слушать; собственные эмоции использовать только при постановке вопросов;

3) не навязывать своих мнений, представлений; не обязательно во всем соглашаться, но высказывать свое мнение нужно в такой форме, чтобы было понятно – это только твое мнение, а не закон;

4) не давать готовых рецептов, а вместе искать решение;

5) если решение не удастся найти, попытаться исследовать вопрос, не может ли кто-либо из ближайшего окружения оказать помощь, и только потом порекомендовать обратиться в то или иное учреждение.

...

Основные правила телефонной беседы

Прежде всего консультант должен помочь клиенту выразить словами вопрос, который его занимает, или проблемную ситуацию, в которой он оказался. Целенаправленными вопросами надо добиться максимальной ясности в восприятии ситуации, осваивая мысли и чувства собеседника. Через какое-то время можно резюмировать полученную информацию. Благодаря этому клиент получает доказательство того, что его внимательно слушали, и одновременно – возможность с большей ясностью увидеть свою проблему как бы со стороны.

Тем временем консультант решает следующий вопрос: что клиент ожидает от разговора, с какой целью он позвонил по «Телефону доверия»? Когда это становится ясным, необходимо попытаться выработать стратегию совместного поиска решения. Эти решения и действия, связанные с ними, должны быть под силу клиенту. Надо развернуть перед ним картину возможных последствий тех или иных решений. Его выбор тем самым будет взвешенным и продуманным.

Романова Е., 2007