Читать «Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие» онлайн - страница 59

Чему нужно учить приемщиков?

♦ профессиональные требования и навыки;

♦ технология приемки автомобиля в ремонт;

♦ диагностика неисправностей без приборов;

♦ опрос клиента с применением алгоритмов диагностического опроса;

♦ диалоговая приемка;

♦ нормативные документы для обслуживания потребителей;

♦ формирование тарифов на услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;

♦ нормы времени (кодировка, содержание, подготовительное и заключительное время, предшествующие и дополнительные операции, сложность работ и требования к квалификации исполнителя, универсальные нормы и законность их применения);

♦ шаблоны основных документов сервиса;

♦ техника безопасности и риски профессии;

♦ определение предварительной стоимости, сроков и объемов выполнения работ;

♦ резервирование времени, зч, материалов, ресурсов;

♦ встреча клиента и приемка автомобиля;

♦ виды первичной документации и правила ее оформления;

♦ согласование с клиентом;

♦ подготовка заказа для отдела запасных частей;

♦ цеховая и складская документация;

♦ типовые нарушения и уловки автослесарей;

♦ учет рабочего времени;

♦ правила контрольной поездки;

♦ контроль с позиции клиента;

♦ клиент в рабочей зоне;

♦ порядок выдачи автомобиля и правила оформления документации;

♦ рассмотрение рекламации;

♦ техническая экспертиза.

Показатели качества приемки

Результативность приемки – загрузка персонала

Среднее количество заказов на 1 рабочего в день = Количество заказов в день/Количество рабочих

Результативность приемки – трудоемкость заказов Рабочих часов на 1 заказ (в среднем) = Рабочее время/Количество заказов

Использование аутсорсинга Доля аутсорсинговых работ = Количество заказов, переданных на аутсорсинг/Общее количество заказов Рост доли аутсорсинга означает рост кооперации.

Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учётом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.

Записано автомобилей в сервис, на допоборудование и в цех антикоррозийной обработки, из них принято автомобилей.

Применение: оперативный контроль для планирования текущей загрузки цеха, в том числе для планирования маркетинговых акций, рекламы. Периодичность: ежедневно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Неявка клиентов. 7 % клиентов не приехало – это повод для улучшения работы диспетчера.

Для уменьшения этого показателя в задачу диспетчера должен входить обязательный предварительный звонок клиенту накануне визита, для уточнения и напоминания о прибытии. Также необходим звонок в случае неприбытия в согласованное по записи время. Это дает возможность перепланировать загрузку цеха (принять автомобиль, приехавший без записи, ожидавший запчастей и т. п.) и минимизировать простои.

Загрузка цеха (%) от расчётной Применение: оперативный контроль эффективности загрузки цеха, в том числе для планирования маркетинговых акций, рекламы, а так же для увеличения/уменьшения численности продуктивного персонала, рабочего дня, увеличения стоимости коммерческого нормо-часа. Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.