Читать «Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие» онлайн - страница 24

Агрессия на агрессию – стандартная реакция всех людей, а продавцов услуг особенно.

Но вы ведь уже не просто продавец, а суперпродавец! А суперпродавец всегда джентльмен, никогда не рычит. Никто не кричит на другого в хорошем расположении духа. Значит, когда мы кричим и ругаемся, это сигнал, что нам плохо. Получается, что крик, выплеск агрессии – это крик о помощи. На поверхности агрессия, а внутри – боль, крик о том, что мне плохо.

Когда вы «не слышите» в гневном крике клиента скрытую в нем мольбу о помощи, вы можете быть одним из виновников его «гибели». И это даже полезно для вас самих «услышать» в крике мольбу, потому что, во-первых, вы не будете злиться и испытывать стресс, который разрушает человека. Во-вторых, вы сможете узнать желания клиента и удовлетворить их. В-третьих, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашей фирме. В-четвертых, вы привяжите его к себе. Он испытает чувство вины за свой тигриный рык, на который никто не ответил тем же.

Привязав его, вы привязываете и его деньги. Рассуждения о том, чего вы не должны были позволять клиенту, – это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого. Агрессивный клиент – это «тонущий» человек, а вы – камень ему на шею в виде ответного крика и рыка. Продавцы предпочитают подозревать людей во всех грехах, а суперпродавцы стараются увидеть их святость. И никогда не проигрывают от этого.

Как остановить занудство и жалобы? Есть такая категория клиентов, которые постоянно жалуются, нудят или возмущаются. Вечные пессимисты, они видят только дырку от бублика. Их появление никому не улучшает настроения. Их пессимизм, как грипп, заразен. У продавца нет иммунитета против гриппа-пессимизма, а у суперпродавца он выработан.

Спокойно, без раздражения, даже с состраданием суперпродавец слушает жалобщика. Если не дадите его пессимизму вылиться и не выслушаете его, то клиент пойдет жаловаться на вас. Зачем вам это надо? Помните о том, что к вам пришли деньги в пессимистической оболочке – и только.

Ни у кого не хватает терпения слушать занудный разговор. Ну а если все-таки вам надоест изображать сочувствие? Для этого случая имеется отличный прием, помогающий приостановить поток любых жалоб. Прием называется «Что делать?». Надо спросить занудного посетителя: «Я понимаю, что вызвало ваше недовольство, но что надо делать?». Этот прием способен остановить любую лавину недовольств и жалоб. Ответить на вопрос «Что делать?» – значит начать думать конструктивно и искать решение. А эти люди, как правило, конструктивно не мыслят. У них критическое мышление. А критиковать всегда легче, чем искать выход или решение. Неспособность предложить решение останавливает поток жалоб.

Хозяин всегда уверен. Перед вами могут возникнуть высокомерные клиенты, «вечные» начальники. Он начальник или босс только в своем рабочем кресле. Но оно настолько приросло к нему, что он всех людей воспринимает как своих подчиненных. Злиться на него за это по меньшей мере глупо. Это он глуп. Он перепутал весь мир со своей фирмой. Привычная реакция продавца – раздражение и желание восстановить равновесие. Но поскольку люди не умеют выбирать правильные ходы и действуют обычно с передозировкой средств воздействия, то ответное поведение – высокомерие. И продавец начинает глядеть на него высокомерно, упуская клиента и его деньги. Суперпродавец, оказавшись на ступеньке ниже (под высокомерным взглядом и позой клиента), поднимается на ступеньку вровень с ним, а не выше, как это делает обычный продавец.