Читать «Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ» онлайн - страница 128

Начинать внедрять бенчмаркинг следует с изучения внутренней среды компании и выявления ключевых факторов успеха.

Далее осуществляется поиск компании-эталона своего отраслевого сегмента, в которой данный процесс (в нашем примере – обслуживание клиентов) организован наилучшим образом. Для сравнения показателей работы своей компании и компании-эталона следует заранее определить конкретные показатели, по которым будет осуществляться сравнение. Эти показатели могут быть разными, например, количество офисов и агентов компании, режим их работы, квалификация персонала, количество и характер жалоб клиентов и т. д.

Бенчмаркинг проводится по определенной технологии, проходя ряд последовательных этапов, которые приводят к желаемому результату.

При использовании бенчмаркинга количество шагов может быть разным, поскольку процесс можно разбить на более мелкие этапы. Однако базовые принципы бенчмаркинга везде одинаковые.

Важным элементом бенчмаркинга является сбор и анализ информации. Источниками информации при этом служат публикации в газетах и журналах, данные Госкомстата, из которых можно извлечь некоторые сведения даже о самых закрытых компаниях, люди, поработавшие в других компаниях, личные связи и знакомства на выставках и семинарах, партнеры по бизнесу, дистрибьюторы и поставщики компании и др. Собранная информация требует соответствующей обработки и глубокого квалифицированного анализа. Например, если брокерская компания-эталон затрачивает значительно меньше времени на заключение договора по брокерскому обслуживанию клиентов, чем ваша компания, то следует выяснить причину этого и перенять выявленный положительный опыт работы. В процессе сбора, обработки информации и анализа с учетом ее дальнейшего практического использования необходимо помнить о равновесии между стоимостью внедрения новых решений и предполагаемой выгодой от их использования.

Большое значение в успешной разработке и последующем внедрении бенчмаркинга на предприятии имеет хорошо продуманная и социально сбалансированная политика организации труда и его оплаты. Организация процесса труда на предприятии, оплаты труда, а также социальные гарантии во многом являются решающими факторами роста эффективности производства и увеличения объемов высококачественной продукции. Система оплаты должна быть гибкой и в высшей степени улавливать все нюансы важного элемента организации процесса производства.

В своей деятельности менеджерам различных уровней управленческой иерархии необходимо учитывать следующую градацию видов маркетинга:

1) консьюмеризм – нацелен на создание и проведение в жизнь системы защиты прав потребителей;

2) микромаркетинг – направлен на осуществление управленческих действий внутри предприятия с целью обеспечения связи между производителем и потребителем;

3) функциональный маркетинг – главное внимание уделяется внутрифирменному планированию и поэлементному анализу деятельности фирмы;

4) маркетинг потребительских товаров – всесторонне изучает потребителя, его нужды, запросы, а также факторы и условия, под воздействием которых формируются и развиваются потребности и спрос покупателей;