Читать «Цифровой журнал «Компьютерра» № 174» онлайн - страница 64

Раньше стандартными каналами поддержки были телефон, форма обратной связи (по сути, e-mail) и походы в офисы компании. Клиенты могли десятки минут «висеть» в очереди ожидания по телефону, их могли по несколько раз переключать от специалиста к специалисту, а ответ на письмо можно было ждать днями. С развитием интернета и социальных сетей в частности клиенты начали общаться с компаниями открыто и более «человечно». Например, в группах «ВКонтакте» или Facebook, на специализированных площадках Яндекс.Маркет. Теперь больше никто не хочет писать «в пустоту», клиенты хотят общаться между собой и не чувствовать себя наедине с проблемой.

По сути, наша платформа позволяет банку, интернет-провайдеру или FMCG-бренду организовать клиентское сообщество. Общение в таком сообществе кардинально отличается от традиционных каналов поддержки, компания может выстроить открытый двусторонний диалог с клиентами и решить конкретные бизнес-задачи: снизить расходы на поддержку, повысить продажи и ускорить процесс объяснения клиентам каких-то внедряемых новшеств.

Значит, для пользователя Copiny выглядит фактически как социальная сеть?

На первый взгляд наша платформа похожа на обычный форум, — простые пользователи воспринимают её именно так. Это то место, где клиенты могут задать вопрос компании, помочь друг другу или найти необходимую информацию. А вот сотрудники компании имеют специализированный интерфейс и инструменты, например мониторинг Твиттера, возможность посмотреть дополнительную информацию. Благодаря живому поиску (в процессе набора вопроса система ищет похожие обсуждения), комментариям с пометкой «решение» и другим инструментам получается организовать самообслуживание клиентов и поддержку друг друга. Специализированный модуль «База знаний» позволяет из обсуждений сообщества делать статьи и формировать базу знаний по продуктам и услугам компании. Модуль «Социальные сети» позволяет интегрировать сообщество на страницу компании в Facebook и «ВКонтакте», а модуль «Аналитика» рассказывает о жизни сообщества и работе сотрудников (среднее время реагирования, процент самообслуживания и т.п.) Как и что можно отслеживать через аналитику Copiny?

Аналитика позволяет с разных сторон анализировать работу сообщества и сотрудников компании. Состоит из шести разделов: Участники, Активность, Трафик, Сотрудники, База знаний и Сводный отчёт. Например, можно посмотреть, какие поисковые запросы вводили клиенты и сколько было результативных поисков (когда перешли по результатам поиска), или можно узнать среднее время реакции конкретного сотрудника на новое обсуждение, какой процент вопросов был решён в течение суток с момента обращения и многое другое. Также формируются и рассылаются на e-mail администраторам сообщества еженедельные и ежемесячные отчёты.