Читать «Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим» онлайн - страница 92

Судиться в другом городе – абсолютно бесперспективное дело. Если суд назначили в другом городе (это бывает, если ваш турист – иногородний), а вы туда не едете, то заочно, скорее всего, решение будет принято не в вашу пользу. Были у нас, к сожалению, такие случаи. Если вы – часть крупной сети, то она должна оказывать вам юридическую поддержку, либо попытаться «дожать» оператора, чтобы он помог обеспечить решение в вашу пользу, либо помочь вам как минимум подготовить ответ на претензию, а как максимум – вместе с вами пойти в суд, чтобы там доказать вашу правоту.

Наш опыт показывает, что судьи относятся к делам не всегда с точки зрения закона. Один судья сказал нам: «Как же вы могли бросить туристов в чужой стране в отеле на произвол судьбы?» Это был разговор явно не на основании статей законов, а на основании видения и сочувствия. Часто судьи встают на сторону туристов, потому что просто им, может быть, доводилось бывать в подобных ситуациях. Именно для того, чтобы поставить судью в рамки закона, а не понятий, нужен опытный юрист.

И еще приятная новость: если в 2002–2003 гг. считалось, что турист всегда прав, за последние годы все поменялось. И по всему рынку появилось понимание, что турист не всегда прав. Мы последнее время выигрываем более половины судов. Поэтому еще раз: суд – это не катастрофа, это просто неприятный, но абсолютно рабочий момент, который нужно разрешать. Если вы смогли до суда урегулировать претензию, это будет лучше, потому что бывают еще и штрафы, которые налагаются в суде в размере 50 % от той суммы, что присудят туристу.

Воровство сотрудников и посетителей

Очень неприятная тема – это воровство сотрудников. Не хочется вас расстраивать, но, скорее всего, рано или поздно вы с этим столкнетесь. К сожалению, далеко не все люди честны и далеко не всегда хотят работать на благо компании, а не на собственное благо. Предотвратить такие ситуации можно постоянным контролем. Чем лучше вы контролируете, тем меньше у сотрудников возможности что-то украсть, тем меньше вероятность, что они это сделают. Конечно, главная проблема в турагентстве – это наличные деньги. Вариант воровства номер один – изменение стоимости тура. Например, клиенту тур продан за 100 тыс. руб., а в отчетности клиенту сделана скидка 5 % и оприходована выручка 95 тыс. руб. Такие ситуации лучше всего предотвращаются, если вы работаете «вбелую»: всем клиентам выбиваете кассовые чеки либо стоят терминалы приема оплаты. Наши менеджеры наличные деньги практически в руках не держат. Вся выручка сразу же опускается в терминал и попадает через день на наш расчетный счет. Компаний, которые предлагают такие услуги, довольно много. Либо как вариант вы постоянно в офисе и сами ведете кассу или есть кассир, т. е. у вас отделен менеджер от кассира. Сговор между двумя лицами уже менее вероятен. Но если вся касса на вас, это, конечно, еще лучше, однако это прибавит вам нагрузки, которая не всегда приятна. Следующий момент: курьер повез выручку туроператору или в банк и не довез. Может, не довез какую-то часть, может, просто пропал с деньгами. Может быть и так и так. Поэтому, если вы работаете по безналичному расчету, лучше всего заказывать в офис инкассацию, чтобы деньги забирались у вас из офиса инкассатором, а курьер большие суммы денег с собой не возил.