Читать «Общение в деятельности менеджера» онлайн - страница 6

Различают четыре основных вида замечаний: конструктивные, субъективные, сопротивления и ироничные .

Конструктивные замечания уточняют информацию, выясняют позицию. Их причиной становятся неполные или неясные сведения.

Субъективные замечания высказываются с целью показать себя, заявить свое особое мнение. Причиной обычно является недостаточное внимание к личности собеседника.

Замечания сопротивления – это демонстрация несогласия с информацией или позицией. Как правило, причина этих замечаний в недостаточности учета интересов собеседника.

Ироничные замечания – это выпады против собеседника или его позиции. Они появляются, как правило, вследствие отсутствия настроя собеседника на общение.

Правильная реакция на вопросы и замечания собеседника поможет спасти конструктивный дух беседы и добиться искомого результата. Методика беседы содержит общие правила ответов на вопросы и замечания собеседника. Ниже приведены шесть наиболее распространенных из них.

– Уважение к собеседнику. Не следует сразу реагировать отрицательно, если вас что-то не устраивает. Нужно сначала выслушать партнера, в чем-то признать его правоту: «Вы очень верно заметили что.., но вместе с тем…», и только потом показать какие-то нюансы, дать дополнительную информацию или новый поворот.

Ни в коем случае нельзя переходить на личности. Реакция типа «Да вы на себя посмотрите!» или «Будь я на вашем месте» совершенно неуместна.

– Конкретно и по существу. Следует стремиться сохранять суть беседы, реагировать при этом лаконично и строго в рамках темы.

– Поиск вариантов. Не надо упорствовать в спорной позиции. Можно заявить: «Это интересный подход. Но есть и другой… предлагаю обсудить это».

– Недопущение превосходства. Не нужно парировать все подряд, а своими вопросами и замечаниями не следует «загонять в угол» собеседника. Беседа ведется, ориентируясь на выигрыш, но без «демонстрации явного преимущества».

– Без раздражения. В состоянии эмоционального всплеска человеку трудно быть объективным. Почаще вспоминайте высказывание древних римлян: «Юпитер, ты сердишься, значит ты не прав».

– Использование юмора. Смех способен разрядить самую сложную ситуацию. Если обстоятельства представлены в юмористическом виде, то и взаимопонимание найти легче.

Вопросы в ходе беседы предполагают немедленный ответ. А вот к замечаниям это не относится. По времени ответы на замечания могут быть: сразу, позднее и никогда .

Ответ сразу предполагается, если собеседник после замечания специально делает паузу, приглашая тем самым к ответу. Если вы при этом готовы, можно отвечать, а если же не готовы, попросите «тайм-аут».

Ответ позднее дается тогда, когда после замечания собеседник продолжает мысль. Прерывать его не рекомендуется. К замечанию и ответу на него можно вернуться позже.

Ответ никогда используется при враждебных замечаниях. Их вообще лучше игнорировать.