Читать «Защитная книга водителя» онлайн - страница 21

Отсутствие документального оформления ремонта может стать поводом только для обращения с жалобами в контролирующие органы и только на отсутствие договоров и приемо-сдаточных актов. Возмещения ущерба в этом случае добиться не удастся, так как судебное разбирательство осуществляется на основе документов, представленных сторонами, а документов в этом случае нет.

Отсутствие договоров некоторые ремонтники используют для взыскания дополнительной платы, объясняя, что пришлось дополнительно заменить детали или выполнить другие работы без ведома заказчика. При добросовестной организации работы в договоре указывается, что любые дополнительные работы выполняются с согласия заказчика, полученного лично от него или по телефону.

Если же заказ-наряд выдают, то про приемо-сдаточный акт намеренно «забывают». Но приемо-сдаточный акт важный документ — в нем описывается комплектность автомобиля и сведения о его внешнем состоянии: вмятины, царапины, сколы на стеклах и фарах.

Нередко машина сдается целая, а после ремонта на ней обнаруживаются царапины и вмятины. Есть варианты документации, когда состояние автомобиля указывается в заявке на ремонт, копию которой на руки не выдают. Солидные сервисы при приемке автомобиля фотографируют или снимают на видео внешний вид автомобиля с разных точек, чтобы не было споров о качестве кузова при выдаче автомобиля.

Повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.

После выполнения работ в автосервисах обычно клиента просят подписаться под фразой в одном из документов, в которой сказано, что по качеству работ претензий нет. Заказчик должен при приемке результата работ в присутствии исполнителя осмотреть автомобиль и при обнаружении явных дефектов незамедлительно оповестить исполнителя. Все недостатки должны быть исправлены. Автосервис освобождается от ответственности за явные недостатки, которые могли быть обнаружены при приемке, и потребители, принимающие машину без проверки, рискуют оплачивать их устранение за свой счет.

Оказалось, что самой проблемной стороной автобизнеса является персонал: люди не хотят работать, да еще и воруют. Когда клиента убалтывают купить что-то — это обычная рекламная болтовня, потому что клиент может отказаться. Но когда выполняют не все работы по заказ-наряду, устанавливают бэушные детали, содрав деньги за новые, — это воровство у клиента. Когда слесарь использует материалы, электроэнергию в личных целях для ремонта левых машин — это воровство у фирмы. Когда слесарь уводит клиента в свой гараж — это воровство торговой марки, ведь клиент уходит, глупо полагая, что слесарь будет и в гараже работать по правилам этой марки. Когда слесарь получат чаевые якобы за особое усердие — это обман клиента и подлянка фирме, намек на то, что на фирме все работают спустя рукава и только с доплатой стараются.

Некоторые автосервисы считают, что клиентов нужно не привлекать и удерживать, а отваживать грубостью, высокими ценами, низким качеством работ, многодневными очередями. Немало автосервисов полагают, что задачей сервиса является не качественное обслуживание клиентов, а максимальная прибыль, что интересы автосервиса и клиентов противоположны. Поэтому автосервис должен стараться сделать как можно меньше, взять с клиента как можно больше и не давать никаких гарантий на свои работы. А наиболее наглые утверждают, что клиент должен понравиться сотрудникам, а не нравящемуся им клиенту ремонт будет делаться спустя рукава. Очевидно, что лучший способ понравиться сотрудникам автосервиса — не задавать лишних вопросов, расплачиваться, не читая счет, не предъявлять никаких претензий.