Читать «Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг» онлайн - страница 99
Александр Анатольевич Мысин
Способы разрешения конфликта
Конфликты, возникающие на предприятиях сервиса, необходимо пресекать в самом начале, оперативно и умело разрешать. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим клиентом и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику салона следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликтной ситуации человек находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое ее восприятие. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работника салона, стараются его очернить и т. п. Клиент перестает замечать хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом мастеру необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.
Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: «Вы ничего не понимаете!», «Вы сильно ошибаетесь!», «Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!», «Я не хочу с вами разговаривать» и т. п.
Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь», «На этот счет есть и иная точка зрения».
Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника салона. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с клиентом в перебранку.
Стили поведения в конфликтных ситуациях
При выборе стиля поведения в ежедневном общении с клиентом помните, что каждый из них эффективен в определенной ситуации. Наилучший подход к ситуации определяется складом вашего характера. Свое поведение в конфликте нужно строить в зависимости от:
• оценки соотношения сил;
• определения реальных проблем и интересов;
• определения своих приоритетов;
• определения вариантов реакции.
Рассмотрим пять основных стилей поведения мастера в конфликтной ситуации.
• исход конфликта очень важен для мастера и он делает ставку на свое решение проблемы;
• мастер обладает достаточным авторитетом для принятия решения (очевидно, что предлагаемое им решение является наилучшим);
• решение необходимо принять быстро и мастер имеет достаточно власти для этого;
• мастер находится в критической ситуации, которая требует мгновенного решения;
• мастер должен принять нестандартное решение.
Поскольку этот стиль поведения рискованный, мы рекомендуем мастеру обращаться к нему при абсолютной уверенности в своей правоте. Если этот подход даст положительный результат, мастер может обрести союзника в лице клиента.
