Читать «Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг» онлайн - страница 195

Конфликтогенами являются всевозможные проявления превосходства, агрессии и невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т. п.

Двенадцатое правило

Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга

Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений). Русский язык не является исключением.

Поэтому степень понимания при принятии сообщения, особенно устного, оставляет желать лучшего.

Мать на вопрос сынишки «Откуда я появился!» разразилась лекцией о воспроизводстве человека, и все это только для того, чтобы услышать: «Говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда!».

Анализ возникавших споров показывает, что во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в результате — «один про Фому, другой — про Ерему». Стоит только понять друг друга, чтобы прийти к согласию.

Существуют простые способы проверить степень понимания. Спросите клиента: «Правильно ли я вас понял!» (и повторить все так, как поняли) или «Другими словами, вы считаете…», «Сказанное вами может означать…» и т. п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду!», «Не уточните ли вы…», «Нельзя ли поподробнее…»

Тринадцатое правило

Следите за позами, жестами и мимикой — как клиента, так и своими

Процессу убеждения мешает то, что продавец не знает, что думает покупатель по поводу его слов. Далеко не всегда клиенты откровенны.

Помогает здесь знание языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы. Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получая дополнительную информацию.

Вместе с тем мы неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, что здесь что-то не то…». Знание жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной.

Четырнадцатое правило

Покажите клиенту, что предлагаемый вами товар (услуга) удовлетворяет какую-то из его потребностей

Как уже сказано выше, по А. Маслоу потребности человека делятся на несколько уровней:

1) физиологические потребности (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т. д.);

2) потребность в безопасности, уверенности в будущем;

3) потребность принадлежать какой-то общности (семье, компании друзей, коллективу и т. д.);

4) потребность в уважении, признании;

5) потребность в самореализации, проявлении своих возможностей, духовные потребности.

Человек нуждается в удовлетворении всех пяти уровней потребностей. И это служит источником для нахождения сильных аргументов. Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить какую-то из потребностей. Например, потребность в пище усиливается, когда во время рассказа продавца о предлагаемых им для продажи кастрюлях, скороварках и чашках в них готовятся ароматные блюда и потенциальные покупатели вдыхают вкусные запахи.