Читать «Эмоциональный интеллект лидера» онлайн - страница 30

Стоит снизить порог реагирования на чувства и подумать, как можно его быстро «переупаковать». Я не предлагаю плевать в лицо обидчику, но быстро пошутить, скорчить рожу зеркалу, сложить фигу в кармане, яростно выругаться в туалете (шепотом), – все это необходимая гигиена офисных чувств.

2. Чувства дают энергию

Некоторым трудно в это поверить, а другим это покажется банальностью. Вот любимый «волшебный» пример из моей практики.

Я проводил тренинг сотрудников, работающих с клиентами в банке. Работники банка затронули крайне волнующую их проблему: огромное количество энергии уходит на разбирательства с клиентами, настроенными на негатив. Существуют четкие процедуры общения с такими трудными клиентами, и эти процедуры вроде бы помогают с ними взаимодействовать, ставить перед собой щит формальности и общаться исключительно с рабочих позиций, но почему-то никак не спасают от выгорания самих сотрудников.

В процессе тренинга выяснилось, что вовлеченность, неформальное, эмоциональное поведение гораздо лучше помогают справиться со сложным клиентом, так как включается совсем другая стратегия. Вместо того чтобы сберечь энергию, не отдавая эмоций, мы включаем режим получения удовольствия от решения сложной коммуникативной задачи и от этого чувствуем не нулевую отдачу («слава богу, ушел») или отрицательную («но сколько нервов я потратил»), а положительную («я ко всем могу найти подход»). Сотрудники описали свои неожиданные реакции: «И тут оказалось, что он тоже человек, и я почувствовал к нему даже какое-то тепло!»

Да, быть эмоциональным – более энергозатратно, но и получить можно больше, чем в режиме энергосбережения. А ведь речь идет о трудных клиентах, то есть о людях, с которыми априори общаться не хочется. Насколько же сильно повышается энергетичность работы, когда мы начинаем чувствовать и проявлять чувства с коллегами и партнерами.

3. Чувства дают возможность плодотворно конфликтовать…

…И делать так, чтобы конфликт не мешал работе.

Искренняя агрессия заряжает энергией. Это знают все скандалисты. Понятно, я не предлагаю биться на кулачках. Но если чуть меньше бояться поссориться и высказать несогласие, оно не будет накапливаться, а конфликты станут более плодотворными.

Стоит привыкнуть к умеренным дозам выраженной агрессии на работе.

Скрытая агрессия хуже тем, что в каждый текущий конфликт просачиваются поводы из прошлых конфликтов. И утяжеляют конфликт текущий. Люди, которые «недодрались» в прошлый раз, инстинктивно избегают драться и в этот, потому что понимают, что у них уже вырос друг на друга здоровый «зуб». И если начать припоминать все поводы, то может дойти до применения ядерных боеголовок… Лучше уж и в этот раз сдержать себя и не начинать.

И несогласие накапливается дальше, пока не рванет внезапно и тотально.

Наоборот, плодотворный конфликт – такой, в котором идет речь только о конкретной сегодняшней проблеме, открытый. Конечно, он должен быть цивилизованным, но и высказывать все лучше четко, без утайки.