Читать «Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им» онлайн - страница 20

Использование в скандинавских странах и банками, и государством программы электронной идентификации достойно восхищения, так как в этом случае оказываются согласованными и стандартизованными социальное и медицинское обслуживание, пособия, банковское обслуживание. Мечта для всех!

В рамках этой мечты Danske Bank в период с 2009 по 2011 годы уже закрыл каждое десятое свое отделение (11 %), и эта цифра продолжает расти. Еще более примечательно, как интернет-банкинг влияет на колл-центры: количество звонков в контакт-центр банка снизилось на 14 % за этот же период. И все потому, что проверку баланса и платеж можно легко осуществить в мобильном приложении. Зачем звонить в банк?

Все это касается перестройки ядра банковской системы, каналов обслуживания клиентов и банковских продуктов. Нидерландский ABN AMRO утверждает, что в рабочие дни небольшое отделение принимает двадцать клиентов ежедневно. Каждое из этих небольших отделений имеет в среднем двух сотрудников, обслуживающих посетителей в течение восьмичасового рабочего дня. Это чуть больше одного клиента в час на каждого сотрудника. Либо это выдающийся персональный сервис, либо просто трата уймы времени на безделье в ожидании очередного клиента.

Примечательно, что, несмотря на появление все новых способов обслуживания вне отделений, клиенты не дадут закрыть банковские отделения. Например, ABN AMRO разделяет всех своих клиентов на пять категорий:

• активные мультиканальные пользователи, которые регулярно пользуются всеми каналами обслуживания;

• клиенты, которые ищут личного контакта, которым нужны консультации и обслуживание «лицом к лицу»;

• самостоятельные клиенты, которые считают, что могут всё сделать сами;

• пассивные клиенты, которые посещают банк, только если нет иного выхода;

• неактивные пользователи, которые никогда не общаются с банком ни через один канал.

Последние две категории – наименее прибыльный и наименьший по численности сегмент. Напротив, первые две категории представляют собой наиболее состоятельную группу. Третья категория – это большинство клиентов банка.

Поразительно, что большинство клиентов, которые попадают в первые три категории, полностью согласны со следующими двумя утверждениями.

1. Я предпочитаю обсуждать наиболее серьезные банковские вопросы лично (89 %).

2. В случае возникновения проблемы я хочу иметь возможность пойти в отделение банка и с кем-нибудь поговорить (94 %).

Иными словами, банки уже знают о том, что отделения мертвы, а клиенты – еще нет.

Согласно исследованию Forrester 2012 года, 80 % всех текущих счетов открываются в отделениях; 75 % всех клиентов из Поколения Y завершают покупку своих банковских продуктов в отделениях; 67 % всех продуктов продается через отделения[27 - Is there a future for bank branches? // Forrester Research, 9 October 2012.].