Читать «Успех и удача (Фактор везения и миф меритократии)» онлайн - страница 17

Это было старое небольшое кирпичное здание, где распоряжалась единственная служащая. Войдя туда и не застав других посетителей, я проигнорировал табло с указанием «возьмите номер» и сразу же направился к стойке. Женщина, строго взглянув на меня, сказала: «ВОЗЬМИТЕ НОМЕР». Дивясь абсурду, я усмехнулся, но взял пластиковый номерок и сел на деревянную скамью. В помещении нас было двое – я и она. Стоило мне присесть, как она объявила: «НОМЕР ОДИН!». «ЗДЕСЬ!» – откликнулся я, вернул номерок на место и вновь подошел к стойке.

Не секрет, что подобный опыт зачастую порождает негативное мнение о правительстве, но факт остается фактом: ни одно общество не может процветать без эффективных инструментов коллективного действия его граждан. Если бы не правительство, как бы мы защищали свою жизнь или право собственности, справлялись с загрязнением окружающей среды или поддерживали социальную инфраструктуру? Кстати, без последней мы бы не узнали, как нам повезло родиться в Соединенных Штатах, а не в другой – бедной и слаборазвитой стране!

Итак, без правительства не обойтись, поэтому стоит подумать о том, как его улучшить. В конце концов, одни страны располагают более эффективным правительством, чем другие; некоторые государственные учреждения функционируют гораздо лучше остальных.

Возможность повышения эффективности правительственных учреждений ярко демонстрирует поразительный контраст между отделением DMV, каким оно было в 1970-е годы, когда я переехал в Итаку, – и тем, каким оно стало сегодня. Ранняя версия DMV отличалась тем же бюрократизмом, что описывается у блогера из Огайо, зато нынешнее состояние этого учреждения – совсем иное.

Пару лет назад я хотел продать машину иногороднему покупателю, который заявил, что был бы рад совершить покупку, но не в восторге от необходимости посетить местное отделение DMV. Я настоятельно рекомендовал ему зарегистрировать машину в Итаке и пообещал, что здесь его ждет приятный сюрприз. Он неохотно согласился, но через четверть часа, к его изумлению, дело было сделано – и мы покинули контору, держа в руках готовые номера. Операция прошла бы еще быстрее, не допусти он ряда ошибок при заполнении бумаг, исправить которые ему с готовностью помогла улыбчивая сотрудница.

Чем было вызвано такое превращение? Желая узнать причину, я обратился к Авроре Валенти, которая руководила отделением DMV в нашем округе Томпкинс свыше двух десятилетий, пока недавно не вышла на пенсию. Она рассказала, что, вступив когда-то в эту должность, нашла моральный дух сотрудников невысоким, а жалобы клиентов – многочисленными и обоснованными.

Одной из проблем было то, что клиентам приходилось стоять в длинной очереди на регистрацию документа, а затем еще раз – чтобы заплатить сборы. Г-жа Валенти решила эту проблему, убедив вышестоящих чиновников в Олбани поставить терминалы, способные решать обе эти задачи. Теперь посетители стоят лишь в одной очереди.

Второй важной инициативой стала организация психологической подготовки сотрудников. Г-жа Валенти сказала им: «Большинству клиентов легче к стоматологу сходить, чем к нам в отделение DMV, – весьма печальный факт, как для них, так и для нас». Она задалась целью подготовить расторопных и жизнерадостных работников, способных убедить клиентов в том, что любые проблемы будут разрешены быстро и качественно.