Читать «Туризм. Введение в туризм» онлайн - страница 34
Александр Владимирович Трухачев
Рассмотрим управление подсистемой основного производственного процесса обслуживания. Данная подсистема включает в себя:
– процесс предоставления услуг либо в присутствии потребителя, либо в его отсутствие, либо с выездом работника на место обслуживания вне предприятия;
– продукцию в виде вещей, товаров, которые ремонтируются, продаются, изготавливаются, а также сопутствующих товаров;
– оборудование, инструмент, вспомогательные материалы и др.;
– материалы, энергию, сырье.
Перед руководителями производственной сферы стоит задача оптимизировать процесс эффективного осуществления услуг, используя такие целесообразные действия и операции по отношению к персоналу, как организация, распоряжения, координация действий рядовых работников, предвидение, контроль.
Осуществляя оперативное управление, руководитель упорядочивает все звенья производственного цикла:
– регулирует процессы обслуживания, а также организацию учета и контроля его результатов;
– организует труд работников, следит за состоянием их рабочих мест. Последнее особенно важно, если рабочее место находится в контактной зоне и приобретает большое функциональное значение для всего процесса обслуживания;
– стимулирует качественное выполнение работниками своих обязанностей;
– поддерживает эффективные коммуникации между работниками внутри одного подразделения и между работниками разных подразделений;
– осуществляет контроль деятельности работников, добиваясь качественного обслуживания.
В практике современного сервиса имеется несколько способов повысить производительность труда без снижения качества обслуживания. Укажем наиболее распространенные из них:
– разделение процесса обслуживания на фазы и сегменты в зависимости от степени контакта с потребителями. Те фазы и сегменты, которые выводятся за пределы общения с потребителями, усовершенствуются за счет рационализации, автоматизации и т. д.;
– конвейерный способ обслуживания. Происходит сходное разбиение обслуживания на фазы – потребитель постепенно сам проходит разные фазы. Такой прием целесообразен в тех ситуациях, когда это сокращает время обслуживания без утраты качества услуги;
– повышение степени участия клиента в процессе обслуживания – возможно в тех случаях, когда услуги не теряют своей сущности, а клиент позитивно воспринимает свою активность как способ сделать услугу лучше;
– установление равновесия спроса и предложения. Особое внимание обращается на возможности снижения пикового спроса (на пример, очереди в магазинных кассах в конце рабочего дня, повышение спроса на путевки в сезон отдыха и др.). Для этого может быть использовано дифференцированное ценообразование, привлечение дополнительной рабочей силы и др.