Читать «Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения» онлайн - страница 29
Сергей Гредников
– Консалтинговые услуги;
– Расширение действующего функционала обслуживаемых ИТ-сервисов;
– Создание нового ИТ-сервиса предприятия включая автоматизацию производственных процессов;
– Расширение/модернизация физической топологии ЛВС Заказчика и другие.
Бывают случаи, когда общих схем взаимодействия, закрепленных в регламенте недостаточно или необходима детализация для конкретных ИТ-сервисов. В таких ситуациях руководством предприятия издается приказ по введению детализации к схеме взаимодействия с определением порядка и ответственности сторон. Ярким примером может служить предоставление доступа к программному обеспечению, содержащего персональные данные работников (ФЗ-152).
5.2. Внутренние и внешние регулирующие документы
Лао Цзы. Вольный перевод фрагмента сочинения «Дао Дэ Цзин»
В предыдущем разделе достаточно подробно был рассмотрен один из основных внешних регулирующих документов ИТ-подразделения – регламент взаимодействия ИТ-подразделения и структурных подразделений предприятия. Для эффективного функционирования данного регламента, руководитель ИТ-подразделения должен разработать и утвердить Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA), информация и данные из которого лежит в основе всех последующих внутренних документов по ИТ-подразделению.
Целью документа Соглашение об уровне сервиса является: определение используемых сервисов, установление уровня обслуживания обозначенных сервисов, а также определение зон и мер ответственности сторон Соглашения как для потребителя ИТ-услуг – Заказчика (пользователей ИТ-сервисов) в рамках выполнения работ по предоставлению ИТ-услуг, так и для Исполнителя работ.
Обращения в службу HelpDesk Исполнителя обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA) по информационному сервису.
Также Соглашение отражает все тонкости и нюансы обработки обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям, прежде всего, относятся вопросы восстановления работоспособности. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта и/или аппаратного комплекса, передаются для решения специалистам для анализа и последующей разработки/изменения, с последующим выпуском обновления программного продукта и/или изменения технических характеристик аппаратного комплекса. Сроки выпуска обновления/изменения определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта и/или закупки (модернизации) парка компьютерной техники. Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости доработки и/ или модернизации ИТ-сервиса.
Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории проблемы. Все уровни обслуживания должны быть определены и зафиксированы в Соглашении.
