Читать «Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения» онлайн - страница 2

Заявка (Service Call) – общее наименование различных обращений Заказчика в службу поддержки Исполнителя по предоставляемым ИТ-сервисам.

Система регистрации заявок – аппаратно-программный комплекс, позволяющий хранить историю Заявок и всех манипуляций с ней на заранее согласованном протяжении времени, а также выполнять построение аналитических отчетов по накопленной информации

Help Desk / Service Desk – организационная единица, представляющая единую точку контакта для всех пользователей ИТ-сервисов, нацеленная на обеспечение оперативной первичной поддержки предоставляемых ИТ-сервисов.

Заказчик – автор заявки в Системе регистрации заявок.

Исполнитель – ИТ-специалист, выполняющий работы по заявке.

Изменение (Change) – добавление, модификация или удаление принятого, поддерживаемого или базисного оборудования, программного обеспечения, приложений, окружения, систем, документации. Изменение – это действие, ведущее к новому состоянию, отличному от того, которое было определено ранее. Не каждое изменение связано с усовершенствованием обслуживания, но каждое усовершенствование сервисов вызывает изменение.

Запрос на внесение изменений (Request for Change (RFC)) – согласованная форма документа (электронного или печатного вида), использующаяся для регистрации деталей запроса на внесение изменений в любые ИТ-сервисы.

Управление изменениями (Change Management) – процесс контроля и управления внесением изменений в инфраструктуру и различные аспекты ИТ-сервисов, ответственный за минимизацию разрушений и неудобств для предоставляемых ИТ-сервисов при внесении изменений.

Инцидент (Incident) – любое событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса и при этом влияющее или способное оказать влияние на снижение качества сервиса или полное прекращение его предоставления.

Владелец бизнес-процесса – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA) – письменное соглашение между поставщиком ИТ-сервиса (ИТ-услуги) и Заказчиком, в котором изложены согласованные критериии обслуживания.

Прейскурант – нормативное производственно-практическое издание, содержащее систематизированный перечень оказываемых ИТ-услуг с указанием цен на них.

Комитет по Информационным Технологиям – инстанция верхнего уровня по принятию решений о количестве, сроках и приоритетах выполнения Запросов на Изменения Исполнителем, состоящая из специалистов, которые имеют право давать экспертные рекомендации на осуществление изменений. Комитет должен состоять из представителей всех областей: ИТ-службы, а также представителей бизнес-подразделений.

Стратегические Инициативы – это собрание независимых дополнительных проектов и задач в области информационных технологий с определенными сроками, осуществляемых вне рамок ежедневной деятельности предприятия, цель которых – помочь организации получить запланированные результаты в среднесрочном периоде.