Читать «Семь секретов прирожденного продавца» онлайн - страница 79

Я стал интересоваться секретами невербального общения, еще когда работал в сфере проката автомобилей. Как делопроизводитель, ведущий счета клиентов, я должен был участвовать в церемонии, которая почти всегда заканчивалась большим скандалом с ними.

Это происходило, когда срок проката кончался и компания должна была провести официальную оценку полученных машиной повреждений. После того как ими пользовались в течение 24, 36, или даже 48 месяцев, большинство машин к тому времени были уже очень изношены и несли на себе обычные приметы дорожной жизни: лысые шины, вмятины на корпусе, дребезжащие двери. Их водители считали, что они все еще во вполне приличном состоянии. Вот здесь-то и возникали межличностные проблемы общения с клиентами.

Наниматели обычно ликовали, когда срок проката только начинался, потому что они получали блестящие новенькие автомобили, только и дожидавшиеся, когда кто-нибудь усядется за их руль. Но те же арендные договоры, которые заключались на очень выгодных для нанимателя условиях, требовали от клиентов возвращать автомобили в отличном состоянии. Автомобили должны были возвращаться, по крайней мере, с 50-процентным износом покрышек, без дребезжания дверей или больших царапин, и их пробег должен составлять заранее определенное количество миль.

Для тех, кому не удалось соблюсти эти условия, штраф мог достигать тысячи долларов. Это казалось клиентам несправедливым, поскольку большинство водителей допускали, что дребезжащая дверь и порванная обивка вполне могут считаться нормальным износом и поэтому допустимы.

Наниматели не принимали во внимание тот факт, что прокатная фирма должна продавать их автомобиль, и если он был в плохом состоянии, то не мог бы принести ожидаемой суммы.

Поэтому нужно было проводить оценку состояния машины, и в мои обязанности входило сообщать плохие новости клиентам о том, что они должны будут выписать чек на кругленькую сумму, прежде чем получат право арендовать другой автомобиль или иметь чистое досье заемщика.

Попадая в такие условия, мои клиенты совсем не склонны были наплевательски восклицать:

«Ну и ладно, давайте арендуем другую машину!» Совсем наоборот: они впадали в благородное негодование. Наконец я окончательно устал от этих грустных разговоров и решил кое-что предпринять, чтобы уменьшить конфликтность ситуации.

ОБСТАНОВКА В КАБИНЕТЕ И ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ

Подобно большинству продавцов, я работал в клетушке, всю обстановку которой составляли стол и три стула. Один стул располагался за столом и два стула для посетителей стояли пред ним. Вполне заурядный интерьер.

Однажды, когда я проводил оценку, я почувствовал, что обстановка в кабинете напоминает баррикаду с мятежными клиентами на одной стороне и силами порядка — всего лишь в моем лице — на другой стороне.

Когда мы спорили, клиенты откидывались назад на своих стульях и этим создавали еще большую дистанцию между нами… С точки зрения невербального общения, они делали меня незнакомцем, врагом, и в такой обстановке было почти невозможно получить деньги и сохранить доброжелательность.