Читать «Продажи, переговоры» онлайн - страница 97
Сергей Азимов
Особенности построения коммуникации
Грубыми коммуникативными ошибками в общении с тревожными будет:
а) озадачить его и оставить без моральной и информационной поддержки, один на один с непредсказуемо развивающимися событиями;
б) поставить его в условия, требующие быстрого принятия решения, независимо от степени сложности решаемого вопроса;
в) отказаться от ранее достигнутых договоренностей, резко изменить согласованные с ним правила коммуникации, пусть даже очевидно для пользы дела. Во всех этих случаях он испытает сильный психологический дискомфорт, приостановит свою активность, а вас запишет в «непредсказуемые», что в его устах звучит как худшая характеристика человека.
Общаясь с тревожным, следует, прежде всего, избегать проявлений истероидности и гипертимности.
16
ЧАСТЬ
Подход в салоне
• Техника «Распределитель»
• Техника «Поймать взгляд»
• Техника «Мнимый уход»
• Техника «Продолжение разговора»
o Сообщение о технических деталях
o Сообщение о новинках
o Сообщение о статусе
o ообщение об акции
o Сообщение об ограничениях, изменениях
o Сообщение об отзывах
o Высказывание мнения
o Высказывание предположения
o Задавание вопроса
o Юмор
При работе в салоне, магазине, выставке существует определенная специфика, которую необходимо учитывать.
С одной стороны, наличие минимального потенциального интереса у посетителя (исключение составляют праздношатающиеся граждане ).
С другой – автоматическая реакция на вторжение продавца – отказ, отторжение.
Для того чтобы сделать подход менее напряжным для покупателя, можете использовать нижеприведенные техники, в зависимости от вашей специфики.
Очень важный и сложный в исполнении момент – искренняя улыбка продавца.
Техника «Распределитель»
Менеджер, стоящий у входа, с улыбкой привествующий каждого покупателя и сообщающий о том, что сейчас он пришлет персонального консультанта.
– Здравствуйте, меня зовут Мария. Мы р а ды, что вы решили к нам зайти, проходите в зал, смотрите что вам нравится, я сейчас пришлю вам персонального консультанта, если будут какието вопросы, он вам всегда сможет помочь.
Вероятность отторжения достаточно низкая по следующим причинам:
Вторжения не происходит – так как клиент самостоятельно входит в зону действия администратора.
Встреча на входе автоматически дает зрительный контакт с администратором, который использует взгляд как спусковой крючок, для ответной реакции: улыбка, текст.
Фраза «я пришлю» направлена в будущее и не требует от клиента мгновенного принятия решения и ответа, как, например, при фразе: «Могу я чемнибудь помочь?»
Техника «поймать взгляд»
Обучите менеджеров торгового зала улавливать взгляд покупателя в момент, когда он входит в зал, или позже, когда он осматривается.
