Читать «Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней» онлайн - страница 3
Алексей Рязанцев
✓
Двухступенчатый отдел продаж
В двухступенчатом отделе продаж есть деление на менеджеров, работающих с постоянными клиентами, и менеджеров, которые работают с новыми клиентами, закрывают первую продажу. После того как клиент совершил определенное количество сделок (например, больше трех), он переходит в клиентский отдел. То же самое происходит, если превышена закупка определенного объема. Например, если клиент купил больше чем на 600 000 за одну или несколько сделок.
Здесь две ступени.
Первая ступень – отдел активных продаж (Lead Conversion). Здесь работают менеджеры по продажам, в функциональные обязанности которых входит рассказ клиенту о продукте и преимуществах, то есть помощь в совершении первой покупки. Кадровый состав этого звена должен быть профессиональным или хорошо обученным, поскольку он не просто повторяет три заученные фразы по скрипту (сценарию), а проявляет качества профессионального менеджера по продажам и умеет закрывать клиента на первую продажу. В этом подразделении работают активные менеджеры, главными преимуществами которых является пунктуальность, исключительная грамотность, настойчивость, умение вести переговоры, знание всех секретов продаж. Зарплата специалистов этого уровня должна быть выше, чем у сотрудников клиентского отдела. Наиболее эффективна минимальная ставка плюс процент с продаж, что стимулирует менеджера на продуктивную работу.
Вторая ступень – клиентский отдел или отдел по работе с постоянными клиентами (Account Management). Здесь работают менее профессиональные специалисты, но обязательно хорошо разбирающиеся в продукте. В некоторых случаях допускается работа технических специалистов.
В данном звене работают непрофессиональные менеджеры, так как в их обязанности входят обслуживание текущих клиентов и их ориентация на повторные сделки, продажи дополнительных продуктов и сервисов путем повторения определенных скриптов – пошаговых инструкций разговора с клиентом. Менеджерам этого отдела хватает базовых навыков продаж. Ведь известно, что продать клиенту, который у вас уже что-то купил, в семь раз легче и дешевле, чем потенциальному клиенту, который еще ничего не покупал. Перед специалистами ставится план по продажам и работе с допродажами, документацией. Они отслеживают доставку грузов, своевременность оплат, выстраивают отношения с клиентами. В данном звене исключается возможность увода базы данных клиентов, поскольку сотрудники не представляют себе возможность самостоятельно конвертировать клиентскую базу в реальную прибыль. Это еще один плюс данной системы.
В такой модели достигается большая эффективность за счет конвейерного разделения: менеджеры первой ступени работают только с новыми клиентами, а менеджеры второй – с постоянными. Причем с постоянными клиентами работают менеджеры, которые узнают их по голосу и помнят по именам. Клиентам это очень приятно! В задачи клиентского отдела входит обслуживание текущих клиентов: прием входящих звонков, выявление дополнительных потребностей и допродажи, развитие клиентов до новых объемов продаж, выставление коммерческих предложений и счетов, контроль оплаты. А задачи отдела активных продаж – совершение первой продажи (закрытие клиента на сделку), грамотное выявление потребности и продажа. Для этого нужно делать определенное количество холодных звонков, понимать клиента и уметь продать ему продукт. Профессиональные менеджеры по продажам находятся именно в этом отделе. Здесь нужны навык продаж, опыт и любовь к продажам.
