Читать «Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта» онлайн - страница 99

Регулирование качества туристических услуг осложняется тем, что туристическая услуга является нематериальным продуктом, который невозможно хранить, транспортировать или вернуть на доработку в случае несоответствия требованиям потребителя. Конкретный потребитель – турист – получает туристическую услугу в том виде, в каком она произведена. Именно поэтому наиболее распространенными жалобами и претензиями со стороны потребителей туристского продукта являются жалобы на ненадлежащее исполнение обещанных услуг.

Особенность вопроса о качестве услуг в сфере туризма заключается в том, что под оказанием туристических услуг подразумевается не какая-то одна услуга, а комплекс услуг: это услуги по перевозке, размещению, экскурсионные услуги и т. д.

В соответствии с п. 4.3. ГОСТа Р 50690-2000 туристические услуги, оказываемые потребителям организациями, включают следующие услуги:

1) услуги по организации проживания туристов;

2) услуги по организации питания туристов;

3) услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

4) услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

5) услуги гидов, переводчиков.

В соответствии с п. 4.4. ГОСТа Р 50690-2000 услуги при самодеятельном туризме могут включать:

1) предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

2) консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

3) посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах; обучение основам туристских и альпинистских навыков.

Экскурсионные услуги могут включать:

1) организацию экскурсий;

2) услуги экскурсовода (п. 4.5. ГОСТа Р 50690-2000).

В соответствии с этим, показатель качества туристической услуги является суммарным показателем от всех оказываемых услуг во время путешествия.

Оказываемые туристические услуги должны удовлетворять разнообразные запросы потребителя в путешествии, касающиеся питания, перевозки, проживания, развлечений и т. д. Туристическая услуга только тогда считается качественной, когда все составляющие услуги по удовлетворению всех потребностей потребителя исполнены качественно.

Каждое предприятие туристической индустрии оказывает свою услугу, и для каждой из них существуют показатели, характеризующие качество ее исполнения. Таким образом, критерием качества туристической услуги является система показателей качества различных услуг индустрии туризма.

В соответствии с ГОСТом Р 50690-2000 туристические услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для здоровья, жизни туристов.

«Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». В соответствии с указанными стандартами обязательными требованиями к качеству туристических услуг, оказываемых туристическими предприятиями, являются:

1) безопасность жизни и здоровья;

2) сохранность имущества туриста и экскурсанта;

3) охрана окружающей среды;