Читать «Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта» онлайн - страница 113

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера в гостинице или места в номере. Затем выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Затем администратор заполняет гостю визитную карту (карту гостя), где указываются фамилия, имя, отчество гостя, номер комнаты и сроки проживания – визитная карта в дальнейшем служит пропуском в гостиницу, и на ее основании выдается ключ от номера.

На четвертом этапе (этапе предоставления основных и дополнительных услуг) основная работа приходится на службы приема, спортивных и туристических инструкторов, горничных, службу питания, гаражную службу, администраторов, медицинских работников, гидов. Количество занятых на этом этапе работников гостиницы напрямую зависит от количества предоставляемых основных и дополнительных услуг.

На пятом (завершающем) этапе кассир производит окончательный расчет с туристом, администратор решает необходимые вопросы, портье провожает туриста.

Более полно схему обслуживания в гостинице можно представить, исходя из определения места обслуживания.

Туристы могут обслуживаться в общественной или в жилой части гостиницы.

В общественной части гостиницы (вестибюле) происходит оформление прибытия и выезда туристов, а также предоставление туристам различных услуг. Услуги, оказываемые в общественной части гостиницы, носят повторяющийся характер. Люди, находящиеся здесь, могут нуждаться в одной услуге – регистрации, тогда все действия персонала носят один и тот же характер. Однако работа персонала осложняется тем, что одни и те же услуги приходится проделывать несколько сотен раз в день в связи с тем, что в вестибюле гостиницы постоянно находится большое количество людей. Для облегчения работы персонала гостиницы необходимо разделить вестибюль на важные функциональные зоны:

1) зона главного входа в гостиницу (для встречи вновь прибывших и уже отдыхающих туристов);

2) зона приема гостей (для регистрации туристов);

3) зона отдыха гостей (там может размещаться телевизор, мягкий уголок);

4) зона предоставления дополнительных услуг проживающим;

5) лестнично-лифтовая зона.

К расположению зон необходимо подойти серьезно, так как удачно расположенные зоны способствуют разграничению потоков туристов. Например, если расположить рядом лестнично-лифтовую зону и зону главного входа отдельно от зоны приема гостей, в этом случае туристы, уже проживающие в гостинице, смогут проходить расстояние от входа до лифта, не мешая администратору регистрировать вновь прибывших туристов.

Работа с туристами в общественной части гостиницы в период их проживания включает в себя предоставление услуг по продлению срока проживания в гостинице, переводу из одного номера в другой, а также предоставление всевозможных дополнительных услуг: аренда и прокат имущества, обмен валюты, заказ билетов на предстоящие экскурсии, не вошедшие в обязательную программу тура, услуги по обслуживанию автомобиля (мойка, ремонт) и др.