Читать «Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта» онлайн - страница 102

Пункт 3.16. Подготовка кадров. Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.

Пункт 3.3. Взаимодействие с потребителем. Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

1) характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;

2) ожидаемой стоимости услуги;

3) взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

4) возможности влияния потребителей на качество услуги;

5) адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

6) возможности получения оценки качества услуги потребителем;

7) установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;

3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя (п. 3.9. рассматриваемого ГОСТа).

Проведение всевозможных социологических исследований, получение информации от обществ потребителей турист-ского продукта, СМИ, муниципальных органов управления позволяют получать необходимую для названного анализа информацию.

Для сбора информации о системе качества услуг потребителю этой услуги можно предложить заполнить следующую форму (см. табл. 5) или провести его опрос.

Таблица 5

Оценка качества оказываемых турфирмой услуг

В зависимости от направления, программы и предоставляемых услуг данную форму корректируют для ее соответствия конкретному набору услуг.

Полученные данные используются организацией для анализа системы качества услуг и повышения своей конкурентоспособности за счет повышения качества.

7.4. Формы и методы контроля. Контрольные органы

Основным свойством предоставляемых организациями сферы туризма услуг является их качество.

Выше было определено, что качество туристических услуг – это совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (туриста).

Одной из задач управления туристической организацией является контроль качества предоставляемых услуг.

В соответствии с п. 35 ГОСТа Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» контроль качества услуги (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.