Читать «Не дай себя обмануть! Язык жестов: о чем умолчал Пол Экман» онлайн - страница 55

Вы работаете администратором в большом универмаге. К вашему столику приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, вы очень спокойным голосом говорите: «От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку? (вопрос)». Будьте уверены, что покупатель будет полностью удовлетворен и растроган вашей покаянной речью. А конфликт будет мирно урегулирован.

Коммуникативные. Вопросы позволяют нам наладить контакт с другими людьми, сделать отношения с ними гармоничными и взаимополезными. В книге уже шла речь об использовании для установления контакта с собеседником базового словаря. Не пожалейте времени и усилий, чтобы перевести свои слова на язык другого человека и тем самым помочь ему правильно понять нашу мысль. Теперь давайте посмотрим, какую роль в этом могут сыграть вопросы.

Простой вопрос: «Не могу ли я вам чем-то помочь?» уже способствует налаживанию контакта, если он задан верным тоном. Только не нужно произносить его излишне певуче, повышая тон к концу предложения. Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам.

Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, если, конечно, вас действительно интересуют их дела, вы проявляете интерес и к нему, и к его жизни. Обращенный к клиенту или поставщику вопрос о том, что обсуждалось в ходе ваших предшествующих встреч, тоже способствует налаживанию контакта. Сказанное имеет непосредственное отношение к тому, что я говорил об активном восприятии и ведении записей. Хорошие записи окажут громадную помощь при необходимости побеседовать с клиентом еще раз.

Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация. Они заставляют собеседника задуматься, помогают сосредоточиться на конечном результате, заполняют собой неловкие паузы и подсказывают новый поворот в разговоре. Правильно сформулированные вопросы объединяют людей, демонстрируют, что мы в полной мере используем свои навыки активного восприятия, оказывают успокаивающее действие и помогают наладить контакт с собеседником.

Поскольку вопросы обладают великой силой, неудивительно, что я считаю их эффективнейшим инструментом ведения беседы и рекомендую вам обогатить свой коммуникативный багаж соответствующими навыками.

Стоп-кадр. Маленький знак вопроса

Как ставить вопросы, налаживая деловые контакты, нам уже известно. А как нужно ставить вопросы в личной жизни, чтобы и контакты наладить, и сохранить то, что мы уже имеем? И вот здесь главное – не четкая постановка вопроса, а тон, которым он задан. То есть в личной жизни нам важны не слова как носители информации, а слова как носители эмоциональной окраски. Приведу жизненный пример. Жена моего приятеля, работница одного хорошего ресторанчика, все свои выходные проводит, валяясь на диване. Муж приходит с работы голодный и возмущается: «Жрать нечего!» Что вы думаете, Лидусик в эффектном шелковом халатике, по-кошачьи потянувшись на диване, томно мурлыкает в ответ: «Мм… Милый от мартена вернулся?» И что бы вы думали? Он подойдет к своему «котеночку», чмокнет в щечку и… пойдет готовить себе ужин сам. Так что, милые дамы, мурлыкайте и личная жизнь у вас будет в полном порядке.