Читать «Манипуляции в деловых переговорах. Практика противодействия» онлайн - страница 5
Екатерина Стацевич
Этапы деловой коммуникации
1. Подготовка к встрече:
– постановка цели;
– сбор информации;
– планирование хода встречи;
– подготовка материалов;
– выбор позиции;
– самомотивация.
2. Вступление в контакт:
– приветствие;
– экспресс-диагностика;
– представление себя;
– представление своей компании;
– представление темы;
– разговор о «клубнике»;
– создание положительного образа.
3. Выявление истинных потребностей:
– передача внешней инициативы партнеру;
– искусство постановки вопросов;
– активное слушание;
– получение информации:
а) рациональной;
б) эмоциональной.
4. Презентация своего предложения:
– представление и аргументация;
– аргументация с учетом потребностей;
– представление пользы с опорой на ключевые слова партнера;
– представление цены и/или условий.
5. Работа с возражениями и сомнениями:
– если отношение негативное, возвращаемся в п. 3;
– после выяснения причины, преодолеваем ее.
6. Заключение сделки:
– признаки готовности партнера к завершению обсуждения;
– итоговое предложение;
– удержание контакта;
– фиксирование договоренностей.
7. Анализ результатов встречи:
– эмоциональный;
– рациональный;
– планирование следующих действий.
Эти этапы деловой коммуникации теперь уже известны практически всем менеджерам, имеющим хотя бы минимальную теоретическую подготовку. Если участники переговоров ограничены во времени, какие-то из этапов могут проходить в очень сжатом, свернутом виде. Первый и последний этап многие менеджеры до сих пор ленятся проводить в полном объеме, упуская из-за этого многие возможности.
Но в целом 7 этапов деловой коммуникации не вызывают споров. Ну разве что кроме одного момента – этапа выяснения потребностей. Именно его менеджеры часто упускают и в реальных переговорах, и в ролевых играх на тренингах. Кем-то из практиков он выносится на этап подготовки. В каких-то компаниях все возможные потребности потенциального клиента так хорошо изучены, что уже «зашиты» в презентацию… В общем, тут есть над чем поразмышлять, но это отдельная тема.
А мы хотим вернуться к теме манипуляций в деловых переговорах. Если этапы коммуникации всегда или почти всегда неизменны, то техники, используемые внутри них, могут и должны значительно отличаться. Надо отказаться от мифа о том, что «переговоры и в Африке переговоры». В зависимости от цели переговоров используется абсолютно разный набор техник. И те техники, которые хорошо работают в одном типе переговоров, совершенно неэффективны или даже вредны в другом типе.
Для удобства восприятия типов переговоров представим себе матрицу. Вертикальный вектор этой матрицы назовем «Эмоциональная значимость результатов переговоров», а горизонтальный вектор – «Рациональная значимость результатов переговоров».
Нижний левый квадрат – это переговоры по незначимым для обеих сторон вопросам. Понятно, что мы не будем уделять им внимание в нашей книге. Здесь для успеха от участников не требуется ничего, кроме соблюдения делового этикета и корпоративных стандартов.
Нижний правый квадрат – это переговоры, рациональная значимость которых для обеих сторон велика, но стороны сохраняют эмоциональную нейтральность по отношению к результату, спокойствие и рассудительность. Здесь лучше всего подходит технология «Выиграл – Выиграл». Главное, чтобы предложения и решения соответствовали нормам прибыли и бюджетам, принятым в компаниях сторон.
