Читать «Лидировать со смыслом. Дать вашей компании стимул верить в себя» онлайн - страница 12

Пол Спигелман из Beryl Companies считает, что первоочередное внимание к людям означает веру в них. Спигелман говорит, что надо верить в то, что люди – прежде всего, а затем показывать это, сначала – на словах. «Надо говорить об этом, говорить постоянно – и в различных формах». Очень важно подкреплять слова делами, направленными на благо людей. Таким образом, складывается правильная фокусировка целей: вы показываете людям свою заботу о них, а они, в свою очередь, переносят эту заботу на клиентов, предоставляя им безупречное обслуживание.

По словам Спигелмана: «Существует прямая связь между ориентацией организации на работу со своими людьми и их стремлением показать наилучшие результаты и быть максимально полезными потребителю».

Работа в колл-центре отнюдь не гламурна, но она жизненно важна для обеспечения медицинских услуг. Спигелман объясняет: «Мы связываем население с учреждениями здравоохранения: организуем прием специалистов, записываем на общественные обучающие программы и обеспечиваем вызовы врачей к пациентам, выписанным из лечебных учреждений». Для эффективной работы сотрудникам центра нужно понимать, каким образом их работа «может оказывать положительное влияние на жизнь пациента вне пределов лечебного учреждения».

Увязка целей и результатов через вовлеченность сотрудников является призванием для Спигелмана. В 2007 году он написал книгу «Почему все улыбаются?», где показал свой опыт генерального директора и ту фундаментальную роль, которую корпоративная культура выполняет в Beryl Companies. А затем он объединил усилия с Бу Берлингемом в создании Small Giants Company – некоммерческой организации, помогающей компаниям малого бизнеса учиться друг у друга и распространять лучший опыт.

Обращайтесь к сотрудникам как к личностям

Когда Джим Гест появлялся в Consumers Union в качестве руководителя организации, он обычно сам представлялся сотрудникам. «Я просто заходил в комнаты к людям, которых видел впервые, и говорил: «Привет, чем вы тут занимаетесь? Над чем работаете сейчас? А какая у вас должность?» Скоро по организации пошли разговоры о том, что Гест проявляет искреннюю любознательность и его действительно интересует, что делают сотрудники и как.

Гест продолжает в том же духе и сейчас, обедая в офисной столовой вместе с сотрудниками. «Я специально все время сажусь за разные столики. Часто присаживаюсь к людям, которых даже не знаю… и просто разговариваю с ними». Для Геста такие разговоры – возможность получить более полное представление о том, что на самом деле происходит во вверенной ему организации. «Часто я больше узнаю из разговоров, чем из отчетов, которые получаю».

Кроме того, Гест обязательно дает знать новым сотрудникам, что дверь его кабинета всегда открыта для них. Он говорит: «Не стесняйтесь остановить меня в коридоре или попросить о встрече у меня в кабинете». На самом деле, не многие просят назначить такие встречи, но, как говорит Гест: «В коридорах меня останавливают».

Иногда он незамедлительно приглашает таких незапланированных собеседников продолжить разговор в своем кабинете. Сотрудникам это важно. Как говорит Гест: «Не стоит забывать о том, насколько важной может быть для людей такая возможность запросто переговорить с большим начальником».