Читать «Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам» онлайн - страница 6

На этом же этапе мы узнаем имя нашего клиента, которое записываем в заранее подготовленный лист регистрации. В дальнейшем это очень поможет нам обращаться к человеку по имени без страха перепутать его с кем-то другим.

В большинстве компаний есть требование узнать источник, из которого клиент получил информацию о клубе. Это требование вполне адекватное, но старайся не спрашивать громко, четко и в лоб. Вопрос «Откуда Вы о нас узнали?» должен аккуратно встроиться в разговор, чтобы клиент и сам не заметил, как на него ответил, как бы между делом.

Выявление потребностей

Этап не менее важный и вполне логично встраиваемый в беседу. Только давай вспомним, что мы продаем по телефону не карту, а встречу! Вот и потребности мы будем выявлять исходя не из того, зачем человеку карта, а из того, почему ему всенепременно нужно приехать в клуб. Подумай, что может зацепить клиента?

Вот основные причины, по которым клиентам обычно интересно посещение клуба:

• посмотреть клуб в общем;

• посмотреть конкретные зоны (например, бассейн);

• посмотреть уровень клуба, персонала;

• сравнить с другими клубами;

• уточнить детали контракта;

• узнать цены.

Безусловно, основными являются пункты, в которых присутствует визуальный контакт. Как известно, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Но бывают и такие клиенты, которым в принципе все равно или которым достаточно фотографий клуба – их интересуют детали. А по телефону их обсуждать не очень удобно.

Важно не давать клиенту информации до тех пор, пока ты не знаешь, чем его зацепить. Он задает вопросы? Конечно, он ради этого и набрал твой номер! Но ответив на эти вопросы, ты не вызовешь у него интереса продолжать разговор. Как только клиент получает ответы на те вопросы, которые у него были изначально, он вешает трубку и ты уже не влияешь на принятие его решения. Пользуйся уникальной возможностью формировать его мнение: создавай потребности, критерии выбора, ценности, выгоды – все то, за что он готов платить деньги! А вопросы на начальном этапе оборачивай себе на пользу, забирая инициативу.

Одной из техник выявления потребностей является парирование вопроса с перехватом инициативы. Например, когда клиент в начале разговора интересуется ценой, можно ответить: «Я сейчас все вам расскажу, как вас зовут?» В самом начале разговора такой ответ оптимален, потому что в большинстве случаев вопрос о цене – лишь попытка клиента установить контакт. На самом деле, как мы уже говорили раньше, цена – далеко не все и, возможно, не главное, что его интересует. Просто он не знает, с какой стороны подступиться, и выбирает самый простой путь – вопрос о стоимости.