Читать «Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль» онлайн - страница 33

Клиенты, которые ничего не покупали последние три, четыре или шесть месяцев, придут к вам, если вы найдете на это вескую причину. Программа реактивации потерянных клиентов может обеспечить вам долгожданный скачок в продажах.

Что делать, если клиент не совершил покупку

Прежде всего нужно ответить на вопрос, почему он этого не сделал. Возможны два варианта: либо ему не нравится или не подходит ваш товар или услуга (тогда выясняем, почему и можно ли что-то изменить, чтобы убрать это недовольство), либо нравится и подходит, но нет денег. Да, нравится, да, понятен продукт, да, интересно, но просто нет денег – тогда предложите ему вариант с отсрочкой платежа (если готовы работать с дебиторами) или занесите его в базу с пометкой о необходимости регулярно с ним связываться – чтобы, когда деньги у него наконец появятся, он сразу вспомнил о вас.

Типовые возражения ваших клиентов

Крайне важно проработать и создать скрипт с ответами на типовые возражения клиентов, которые будут использоваться вашими продавцами и менеджерами по работе с клиентами.

Как правило, среди типовых возражений чаще всего встречаются примерно следующие:

♦ Это дорого.

♦ А почему мне надо купить именно у вас?

♦ Какие скидки вы можете предложить?

♦ А работает ли это в таких-то условиях?

♦ Я не уверен, что это оборудование будет у меня работать.

♦ Какие гарантии вы даете?

Обычно существует семь-восемь стандартных вариантов, которые годятся для ответа на 90 % возражений. Ваши менеджеры должны выучить эти ответы и всегда быть готовыми их применить. Потому что колоссальное количество продаж упускается тогда, когда ваш менеджер не способен достойно ответить клиенту на его возражения или вопросы, и клиент уходит.

Не стоит надеяться на хорошую память менеджеров. Прописывайте все в виде регламента и конкретной инструкции – как и на какие вопросы следует отвечать. И периодически проверяйте своих менеджеров на знание этого регламента.

Принимать звонки должен живой человек

Как это ни удивительно, но одним из весьма действенных способов увеличить продажи зачастую оказывается отказ от call-центров.

Почему столь радикальный ход способен помочь наладить продажи?

В первую очередь это связано с психологией клиента. Поставим себя на его место (тем более что каждый из нас не раз бывал в этой роли). Представьте, что вы хотите решить какую-то свою проблему. Например, выбрать турпоездку.

Вы звоните и натыкаетесь на «Ваш звонок очень важен для нас, подождите, пока вам ответят». Или еще хуже – получаете квест, в котором вы должны раз пять нажать определенную кнопку, чтобы добраться до интересующей вас темы. Я вас уверяю, что через минуту ожидания вы потеряете от 20 до 50 % звонящих! Дольше двух-трех минут продержатся только самые стойкие. Непростительная халатность!

Чего ждет клиент, звонящий в вашу компанию? Прежде всего, что на другом конце провода поймут его проблему и предложат решение. Клиенту нужна поддержка. А поддержка – это живой человек, которому он может рассказать о своих желаниях или проблемах. О том, какое тяжкое бремя свалилось на него и что он готов заплатить любые деньги, лишь бы ему помогли. Мы намеренно гипертрофируем чувства покупателя, но, по сути, они таковы.