Читать «Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль» онлайн - страница 29

Важно помнить, что при телефонной беседе вся нагрузка ложится на слуховое восприятие. Поэтому особую роль играет скорость речи, громкость, тембр голоса и интонация.

Необходимо уловить интонацию собеседника. С раздраженным человеком беседуйте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – дружелюбно, с усталым – бодро. Если вам звонит сердитый человек, попробуйте задать ему вопрос: «По вашему голосу чувствуется, что вы чем-то расстроены. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» В большинстве случаев это плодотворно влияет на беседу и снижает уровень излишних эмоций.

Во время личных переговоров необходимо помнить, что телефон нужно ставить на бесшумный режим и только после встречи уделять время всем звонившим в этот период.

Чего нельзя говорить, общаясь по телефону:

1. «Я не знаю», «Я не понимаю». Это самый популярный ответ, который может подорвать как ваш авторитет, так и авторитет вашей компании. Стоит помнить, что собеседнику необходимо дать исчерпывающий ответ на поставленный вопрос. И если вы не можете ответить сразу, то следует сказать: «Очень хороший вопрос, я уточню всю информацию и перезвоню вам, чтобы сообщить результат».

2. «Вы обязаны…», «Вы должны…» – это самое большое заблуждение. Ваш заказчик ничего вам не должен и ничем не обязан. Необходимо изменить данную формулировку на более лояльную: «Предпочтительнее будет…» или «Чтобы сотрудничество было плодотворнее, со своей стороны вам нужно сделать…»

3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». При общении вам необходимо употреблять выражения, более близкие к истине: «Чтобы я мог выяснить дополнительную информацию, мне понадобится две-три минуты. Вы могли бы подождать?»

В конце разговора очень важно произносить приятные и позитивные фразы, так как человек в большей степени запоминает начало и конец разговора. Например, можете использовать следующие выражения: «Всего вам доброго, спасибо за звонок в нашу компанию», «Если будут вопросы, звоните, рады будем вам помочь. Приятного вечера».

Самое главное, отвечайте на все телефонные звонки с удовольствием и улыбкой. Ведь нельзя заранее знать, какой именно звонок принесет вам прибыльный договор или просто хорошую новость.

Скорость реакции и ответа

Очень важна скорость реакции на запрос клиента. Естественно, чем быстрее, тем лучше.

Например, если человек разместил заказ и оформил покупку в интернет-магазине, а ему перезванивают только через день-другой, понятно, что после такого многих клиентов вы потеряете навсегда.

Или же покупатель попадает на автоответчик, который говорит: «Уважаемый клиент! Ваш звонок очень важен для нас!

Вам осталось ждать нашего ответа еще пятнадцать минут». Некоторые даже издеваются и добавляют: «Не кладите трубку оставайтесь на линии». Сразу понятно, что 90 % звонящих сразу «отваливаются».