Читать «Большие контракты» онлайн - страница 103

2. Что будет, если мы вообще не станем привлекать новых Клиентов, зато начнем всячески укреплять и развивать отношения с имеющимися Клиентами, сохраним свою клиентскую базу, а если по рекомендации нашего Клиента к нам обратится новый Клиент, тоже не будем ему отказывать? Ответ: наш бизнес будет процветать вечно.

Тогда мы разработали программу укрепления и развития отношений с имеющимися Клиентами и назвали ее «VIP-программа».

Цели VIP-программы

♦ Обновление и укрепление личных отношений с ключевыми фигурами Компаний-заказчиков.

♦ Обновление контактной информации о ключевых лицах, в том числе знакомство с новыми ключевыми лицами Компании– заказчика, поменявшимися в процессе сотрудничества.

♦ Получение информации о положении на рынке и перспективах развития заказчика, которая будет полезна для дальнейших предложений.

♦ Получение объективной обратной связи по поводу качества предоставляемых заказчику товаров, услуг и сервиса. Эта информация используется для проведения мероприятий по повышению качества обслуживания Клиентов.

♦ Увеличение объема сотрудничества по имеющимся позициям.

♦ Дополнительные продажи за счет предложения Клиентам дополнительных позиций и новых тем для сотрудничества.

♦ Получение рекомендаций: контактной информации тех знакомых заказчика, которым могли бы быть интересны товары и услуги Вашей Компании. Этапы VIP-программы!

VIP-программа проводится следующим образом.

1. Назначается руководитель VIP-программы – сотрудник, ответственный за планирование и контроль всех работ по этому направлению.

2. Составляется список всех корпоративных Клиентов Компании. В него могут быть также добавлены важнейшие из Клиентов – частных лиц.

3. Определяется, кто из сотрудников Компании будет передан в подчинение руководителю VIP-программы на период проработки всех без исключения Клиентов по списку из предыдущего пункта. Это могут быть два-три сотрудника, занятые только VIP-программой. Это также может быть весь отдел продаж, который будет заниматься VIP-программой параллельно с текущей работой. В последнем случае рабочее время сотрудника делится примерно пополам между работой по VIP-программе и привлечением новых Клиентов.

4. Общий список Клиентов делится на индивидуальные списки – отдельный список для каждого сотрудника, который будет работать по VIP-программе. Не обязательно работать с Клиентом по VIP-программе должен тот, кто его изначально привлекал. Точнее, если известно, что коммерсант поддерживает замечательные отношения с Клиентом и продаст ему все, что можно, он и будет работать с этим Клиентом по VIP-программе. Если же нет уверенности, что коммерсант, изначально привлекший Клиента, сработал с ним по максимуму, возможно, по VIP-программе с этим Клиентом следует работать другому сотруднику. А если коммерсант ограждает других сотрудников Компании от общения с Клиентом, пытаясь монополизировать свои отношения с ним, то Клиент в рамках VIP-программы обязательно должен быть передан кому-то другому.

5. Разрабатывается VIP-анкета, на основе которой будут проводиться встречи с Клиентами. Обычно она занимает две стороны одного листа формата А4 и рассчитана на обстоятельную беседу с Клиентом продолжительностью до часа. Разделы, которые должны включаться в анкету: