Читать «_Корнелиус Хелена, Фэйр Шошана, Выиграть может каждый» онлайн - страница 36

 Не бойтесь естественных пауз в разговоре.

 Обращайте внимание на перемену в позе, вздохи и т.п., так как они нередко указывают на прозрение или принятие чего-либо; дайте им время освоиться с новой мыслью. Затем спросите что-нибудь вроде: «Как это все представляется вам теперь?»

Помните, что активное восприятие помогает вашему собеседнику увидеть проблему в совершенно новом свете. Уже в ходе разговора с вами они могут начать разрешать свою проблему.

Разрядка

Что делать, когда кто-то на вас кричит? Если вы пробовали пытаться перекричать их, вы, вероятно, убедились, что это только ухудшает положение. Они разгорячены и без подливания вами масла в огонь. Когда кто-то жалуется на вас, критикует вас или нападает на вас, они пытаются сказать вам, что их проблемой являетесь вы. Вы, слушатель, должны дать им понять, что вы их выслушали и что вы поняли, что они пытаются сказать. Цель этого — разрядить враждебность и подойти к проблеме. Активное восприятие служит в этом случае наиболее адекватной реакцией.

Знают ли они, что вы их правильно услышали?

Не защищайте себя и не нападайте в ответ — на данном этапе это только приведет к дальнейшему их ажиотажу.

 Отреагируйте сначала на их эмоции. Иногда люди повышают голос потому, что они считают, будто их не слышат. Дайте им знать, что вы понимаете их возмущение и то, как они рассержены или разгневаны. Вот несколько полезных фраз: «Это вас ужасно рассердило»; «Я вижу, как вы расстроены»: «Вы чувствуете, что вы не можете этого больше вынести»; «Правильно ли я вас понял? Итак, когда я … вы буквально теряете терпение со мной».

 Подтвердите, что вы услышали их точку зрения. Вызовите их на дальнейшие объяснения. Попробуйте осторожно разведать, что скрывается за их эмоциями. Подтверждайте, что вы слышите их точку зрения, пока они не успокоятся. Если вы сделаете это правильно, они в конце концов более спокойно объяснят вам, в чем дело.

 

РАССКАЗ РОДЖЕРА

Я помог моему коллеге Брайану подготовить доклад, который должен был пойти к нашему начальству. Прошла примерно неделя, а я все еще не имел от него никаких новостей. Я решил спросить его, не нужна ли ему дополнительная помощь, и зашел в его кабинет. Он обошелся со мной очень резко, практически нагрубив мне. Создавалось впечатление, что ему не нравились мои вопросы, и он заявил мне, что у него полно дел. Потом он обвинил меня в навязчивости. Я был обижен, так как всего лишь хотел помочь делу и проявить интерес.

Я вовсе не хотел навязывать ему свои услуги! Тут я начал защищать себя. Я сказал ему: «Я вовсе не хочу быть навязчивым, я просто хотел узнать, как дела». Он прервал меня, начиная по-настоящему входить в раж: «Вот видишь, ты все-таки навязчив! Я не уверен, хочу ли я вообще работать с тобой над этим докладом».

Я без промедления вылетел из его кабинета. Я сам был до предела рассержен. Как только я начал защищать себя, он окончательно потерял самообладание! Он сказал мне, как перегружен работой. А я пропустил это мимо ушей, увлекшись его обвинением в моей навязчивости.