Читать «ORG. Тайная логика организационного устройства компании» онлайн - страница 24

Тем не менее довольно легко придумать способы регулирования качества работы клиентской службы и даже снегоочистителей, скажем, с помощью внезапных рейдов и проверок. Вот почему так много звонков в сервисный отдел начинается с уведомления: «Этот вызов может прослушиваться или записываться для учебных целей и для обеспечения качества обслуживания».

Однако, подобно офицерам полиции, большинство из нас жонглирует значительно бо́льшим количеством мячей, чем водители снегоочистителей или представители клиентского отдела. Вот почему так трудно понять, чем именно должны заниматься полицейские по указанию отделения, не говоря уже о том, как мотивировать их этим заниматься.

Предположим, вы хотите платить полицейским за раскрытие преступлений или, еще лучше, за то, чтобы преступления в первую очередь предотвращались. «Стандартные отчеты о преступлениях» ФБР предоставляют полезную систему классификации, с которой можно начать нашу работу. ФБР делит преступления на правонарушения части I и II. Часть I подразделяется на преступления в отношении собственности и насильственные преступления. В каждой из этих подгрупп имеется четыре отдельных класса правонарушений. Нападение с применением физического насилия, изнасилование, убийство и грабеж классифицируются как преступления насильственного характера, в то время как поджог, кража со взломом, похищение имущества и угон транспортных средств классифицируются как преступления против собственности. Взлом подразделяется на еще три подгруппы.

Разделение на более мелкие группы идет и дальше, а мы даже не добрались до двадцати правонарушений в части II. Они варьируются от преступлений, кажущихся безобидными, например бродяжничества и праздношатания, до несущих трагические последствия для тысяч людей. (Многомиллиардное фондовое мошенничество Берни Мэдоффа, которое стоило потерь сбережений тысячам людей и благотворительных организаций, было преступлением части II.)

Если бы вы включили статистику по каждому преступлению из «Стандартных отчетов» в расчет премии полицейского, учитывая каждое из них в сложных расчетах, любой офицер, вероятно, был бы так же немотивирован, как если бы ему вообще не платили за производительность труда. Полицейский был бы больше занят вопросом, как потратить свое время.

В своих расчетах вы можете привязываться к преступлениям, которые действительно имеют значение. Если полиции платить, чтобы уменьшить количество убийств, безусловно, в Балтиморе будет меньше убийств; вы почти всегда получаете то, за что платите. Печальным следствием подобных действий, однако, является факт, что вы не получаете то, за что не платите. Если малоценный взлом исключить из списка оплачиваемых преступлений, грабители станут настоящими бандитами. Если предельный урон от преступления составляет 1000 долл., воры очень скоро поймут, что полицейские не будут беспокоиться об их поимке, если они ограничат свою добычу 999 долл.

Кражу со взломом даже не нужно исключать из списка оплачиваемых преступлений, чтобы создать стимул для настоящего хаоса. Если за разные преступления обещаются разные награды, найти «правильное» сочетание суммы вознаграждения за ловлю воров, а не убийц или бродяг было бы невозможно. Если за все раскрытые преступления вознаграждать в равной степени, полиция предпочтет те «фрукты», которые висят на ветках пониже (парковка в неположенном месте, магазинные воры), не обращая внимания на значительно более высокий урон, который наносят обществу убийства и многомиллиардные мошенничества. Неверно выбранные стимулы могут стать в прямом смысле смертельными. А кто получает вознаграждение, если работа хорошо выполнена? Отдельные детективы, раскрывающие дело? Бездельник-полицейский, заметивший что-то подозрительное? Судмедэксперт, который обнаружил критически важное доказательство, анализируя ДНК?