Читать «111 способов повысить продажи без увеличения затрат» онлайн - страница 92
Айнур Сафин
Не поленитесь, посчитайте, каково соотношение между оставленными у вас клиентом деньгами и ресурсами, которые он при этом «съедает». Вы увидите, что те клиенты, которые приносят менее 20 % доходов, в то же время требуют к себе больше внимания ваших сотрудников, хотят больше гарантий, требуют больше привилегий, скидок, подарков и т. д.
Те 20 % клиентов, которые приносят вам 80 % прибыли, напротив, гораздо менее требовательны и чаще вообще молча делают покупки и пользуются товарами и услугами, не надоедая постоянно претензиями и жалобами.
Неадекватных клиентов нужно «увольнять». Да, просто отказать им в покупке и больше не пускать на порог. Можно дать им при этом контакты вашего самого нелюбимого конкурента. Пусть они ему кровь портят. А время и силы, освободившиеся от «увольнения», можно смело направить на работу с лучшими и наиболее выгодными клиентами.
У некоторых возникает недоумение от одной мысли об этом: «Как это? Разве можно так поступать с клиентами?» А почему нет? Вы же не почта или государственная больница и не должны обслуживать всех, кто пришел, просто потому, что они этого хотят. У нас демократия и рыночные отношения. У клиентов есть выбор, у кого покупать, у продавцов есть выбор, кому продавать. Или не продавать.Компенсировать – выгодно
Для того чтобы иметь многократные продажи, необходимо не только записывать контакты клиентов и регулярно слать им свои предложения, но еще сделать так, чтобы клиенты оставались довольны. Не только товарами и услугами, но и сервисом – что, к сожалению, не всегда и не всем удается.
Любая компания совершает ошибки. Потому что работают в ней обычные люди, которые, как известно, имеют склонность ошибаться. Они могут выполнить заказ не вовремя или не совсем так, как положено. Могут отказать в обслуживании, потому что закончилось их рабочее время. Могут отказать в удовлетворении претензии клиента, потому что считают ее необоснованной, или это не входит в их полномочия, или они просто не в настроении.
И что в итоге? Клиент недоволен сервисом или тем, что ему не возместили ущерб или не исправили ошибку, что с ним обошлись неуважительно или вовсе нагрубили, и он больше не возвращается в эту компанию. Совсем. И в большинстве случаев расскажет нескольким своим знакомым, как плохо его обслужили в этой компании.
Между тем, согласно проведенным исследованиям, если компания исправляет то, чем недоволен клиент, и делает ему определенную компенсацию, то она получает еще более лояльного клиента, чем если бы все изначально проходило гладко и без эксцессов.
Компенсировать – означает решить проблему клиента или удовлетворить его жалобу так, чтобы, уходя, он был уверен в том, что заключил сделку с самой замечательной компанией в мире. При этом извиниться перед клиентом или сделать 100-рублевый подарок – хорошо, но недостаточно. Компенсация должна представлять собой нечто ценное в глазах клиента. Нечто настолько весомое, что клиент не только продолжит сотрудничество с компанией, но и расскажет всем о том, как хорошо в ней организовано обслуживание.
