Читать «111 способов повысить продажи без увеличения затрат» онлайн - страница 91

Про них необходимо знать все, что только можно. В особенности их интересы, проблемы и потребности. Нужно ловить их желания на лету и постоянно предлагать что-то еще. Если они уже покупают много, то наверняка готовы оставить у вас и еще большие суммы.

♦ Клиенты-середнячки.

Они тоже приносят достаточно большую часть прибыли компании, но недостаточную, чтобы стать ключевыми. С ними тоже необходимо вести плотную работу, устраивать групповые мероприятия (закрытые распродажи, тусовки, мастер-классы и т. д.), понимать их желания и потребности.

♦ Остальные клиенты.

Это те, кто покупает на небольшую сумму, нечасто и нерегулярно. Среди них тоже могут быть будущие середнячки и ключевые клиенты, поэтому с ними нужно просто поддерживать контакт, например посредством email-рассылки.

Если вы давно не уделяли особого внимания своим лучшим клиентам, то стоит обзвонить их, а в В2В и вовсе встретиться лично. При этом не нужно сразу что-то продавать, потому что два-три таких захода – и скоро клиенты перестанут брать трубку или пускать на порог.

Для начала необходимо узнать, как у них дела, разобрались ли они, как пользоваться продуктом, не нужно ли что-то исправить или переделать. Если нужно, то обязательно исправьте то, что в ваших силах. И только после этого перезвоните или навестите их снова и поинтересуйтесь, как еще вы можете им помочь, интересно ли им воспользоваться такими-то вашими продуктами. Проделывать подобное со всеми клиентами слишком затратно, а вот ключевые клиенты наверняка будут рады получить новый уровень внимания и оценят это по достоинству.

Для усиления данной стратегии необходимо составить так называемый профайл ключевого клиента – подробное описание того, каков этот клиент, каким критериям он соответствует, как его определять, как находить, что ему нужно, что он хочет покупать. Составлять такой профайл можно не только на людей, но и на компании, если вы работаете на В2В-рынке. В таком случае выписываются характеристики не только компании, но и лиц, принимающих решение.

Для чего нужен профайл? Зная, кто ваш лучший клиент, приносящий наибольшую прибыль, как он себя ведет, где и как покупает и что он хочет, можно сделать свой маркетинг более таргетированным – направленным на привлечение именно такой категории клиентов. Таким образом можно повысить КПД вашего маркетинга: при сопоставимых усилиях и затратах привлекать не всех подряд, а только наиболее перспективных клиентов.

«Бракованные» клиенты

Поговорив о ключевых клиентах, стоит упомянуть и нежелательных. Практически в каждом бизнесе встречаются клиенты, которые или изначально негативно настроены, или позже стали вести себя негативно или неадекватно. И зачастую они приносят гораздо больше хлопот, чем прибыли:

♦ скандалят, отпугивая других клиентов;

♦ отнимают время сотрудников;

♦ предъявляют необоснованные или завышенные требования;

♦ хотят гораздо больше, чем им положено;

♦ постоянно просят что-то доделать и исправить;

♦ мешают вам и вашим сотрудникам работать еще сотней способов.